客户满意度调查总结范文第1篇
【关键词】 顾客满意度；调查；设计
0 引言
在当今竞争激励的市场经济中，市场份额的占据不在仅仅决定于产品的质量因素，更多的取决于商品的售后服务。对于客户满意度的调查，既是客户关系管理的深入，也是企业形象的重要成分。良好的售后服务与较高的客户满意度，能直接反作用于商品的销售情况，并提升企业形象。
人工的客户满意度调查耗时耗力，而且难以保证问卷的回收率。在信息及网络技术飞速发展的时代，通过设计与开发客户满意度调查系统，能有效组织相关数据，并为二次开发提供基础数据。
客户满意度调查系统的基本角色有企业客户和商户管理人员。对企业客户而言，为其提供必要的应用接口，用于接收用户反馈的数据项，组成用户满意度评价的基本要素；通过对不同要素的权值分配，计算定量的用户满意度。对商户管理人员而言，他们是系统的后台维护人员，主要目的是管理和操作客户满意度调查系统的正确运行和后期维护，获得第一手资料，最终为企业决策层提供决策依据，并通过多方面的改进，以提高客户满意度。可以把上述另类人员分为外部调查对象和内部系统维护人员。
本文以建立客户满意度系统为目标，第二节介绍了系统功能模块的设计与分析，第三节给出了系统的核心实现环节；最后总结全文，并给出了后续研究的主要工作重点。
1 系统功能模块设计与分析
满意度是指客户对系统服务质量的评价，其作用是改进系统的服务。所以满意度调查的目标是达到在不影响客户服务体验的同时，能够了解客户对于系统服务的评价。
本系统定位于大中型客服中心，系统运行在局域网环境中，用户群体为客服中心的管理者、人事主管、系统管理员等。系统界面力求简洁、易用，在标准化的基础上考虑界面的美观和新颖。系统应当易用、健壮、兼容性好、运行稳定、有一定安全保障。
（1） 属性和属性值：本页面首先读取话务系统中设置的属性信息和属性值信息。然后选定属性和属性之间AND或者OR的关系。设置一个所有选项，当需要进行全部抽查时选择所有即可。
（2） 属性值比例：选定各属性下要进行限定的属性值。即只在当前选定的属性值下进行满意度调查。如果属性值为多个时，需设置属性值和属性值之间的比例。如动感地带：神州性：全球通的比值设置为1：2：3。当不进行某个属性调查时，设置其为0即可。
（3） 调查时间段：即调查开始时间和调查结束时间。
（4） 每日时间段：即每日开始时间和结束时间。
（5） 调查数量：当大于1时表示每天抽查的条数，当小余1时表示每条记录均被调查。
（6） 创建人：创建满意度调查方案的人。
（7） 创建日期：满意度调查方案的创建时间。
（8） 调查问卷：调查问卷的内容，如请评价服务质量、在非常满意、一般满意、还行等选项中选择一项，有时需要说明理由。
（9） 再次问卷：当用户回复调查问卷时，判断用户回复的内容是否需要再次下发内容。如果需要则再次下发调查内容。
（10） 是否循环调查：即是否需要对不是第一次下发的问卷进行再次问卷调查。
（11） 答复有效时间：即用户在多久之内回复为有效回复，时间单位为秒。0表示一直有效。
（12） 修改人：修改满意度调查方案的人。
（13） 修改日期：修改满意度调查方案的人。
b） 满意度调查：满意度调查模块主要功能是根据调查规则判断处理的记录是否满足满意度调查的条件，如果满足则下发调查问卷，如果不满足则不下发问卷。满意度调查的规则应该包括几点。
（1） 要在用户设定的时间段内进行调查。
（2） 要根据用户设置的是否循环判定是否要进行再次下发。
（3） 要按照设置的数量和比例尽可能的在时间段上平均发送调查问卷。
（4） 当天参与过满意度调查的客户不在重复进行调查。
（5） 保证发送总量尽可能要达到设置的数量。由于客户服务分部不均，所以在数量上要可以进行后期补足。
（6） 对于短信方式的服务，要保证发送满意度调查在用户收到服务之后，对于网站方式的服务，要保证满意度调查能够与服务一起呈现。
c） 满意度调查记录查看：满意度调查记录的查看主要是用于查看满意度下发的记录，查看满意度调查时可以通过设置查找条件来查找满意条件的记录并显示，查找满意度调查记录的条件有调查时间、调查方案等。用户可以将记录下载并进行统计。
2 满意度调查系统的实现
3 结论
顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。本文针对开发满意度调查系统，设计了系统流程图，搭建系统的框架，并分模块对系统功能进行说明。
参考文献
[1] 康大庆. 张旭梅. 产品顾客满意度评价指标体系和方法研究[J]. 计算机集成制造系统. 2003年第05期（2003）407-411.
[2] 刘宇. 顾客满意度指数及其构造[J]. 统计与精算. 2001，6；16-19.
[3] 罗正清， 方志刚. 常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J]. 贵州财经学院学报， 2002年第6期. 14-18.
[4] 孟雷. 多因素顾客满意度总体评价计算方法[J]. 世界标准化与质量管理. 2003年8月. 第八期. 15-17.
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客户满意度调查总结范文第2篇
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
客服人员2013年度工作总结
三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
客户满意度调查总结范文第3篇
一、满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2.体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
3.两个关键模型。（1）服务信息模型。服务信息模型（ServiceInforma-tionModel，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。（2）分析与监控模型。分析与监控模型（AnalysisandControlModeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。
客户满意度调查总结范文第4篇
拿下一个新客户固然令人喜悦,之后如何尽可能长期地保持客户满意度和稳定性就更重要了,所谓攻城容易守城难。客户换PR公司的理由很多,简单归结为一句话就是:客户认为现在的PR公司已经不适合自己了。当然“不适合自己”的背后有很多因素。我们再分析一下客户没有换PR公司的理由,一般大致可以概括为三点。第一,比较认可现在PR公司的服务;第二、关系。跨国公司倾向于在全球使用同样的PR公司,客户高层和PR公司的高层关系紧密等;第三、习惯或者风险因素。下面就我这些年来的体会浅谈一下维护日常客户稳定性和满意度的一些心得。
(一)时刻保持如履薄冰的心态
随着公关行业竞争的激烈,好的客户一定会“被惦记着”,我们的松懈就是给别人的机会。首先需要及时了解客户的不满并及时改进,不要让客户的不满积累。不同的客户对不满的表达方式也会不同。有的时候客户会明确表达,有的时候则需要我们去观察一个眼神、一句话或者一封邮件。及时了解原因,尽快改善并让客户知道。了解客户的不满有很多方式,其中客户满意度调查是一个花精力但是效果较好的方式。
嘉利国际业务中心对所有的服务客户一直坚持定期做客户满意度调查,今年是第5年了。通过客户满意度调查可以清晰发现客户和服务团队之间的一些认识偏差,客户内部对PR公司服务的不同评价和问题集中点,以及客户最希望PR公司解决的问题等。这些都有利于PR公司更有针对性地进行改善。同时客户满意度调查仅仅是方式,重要的是对调查中发现的问题要有一个明显的改善。
其次需要保持和客户自上而下的全方位沟通。客户满意度和稳定性的维护需要一个体系支撑,除了日常服务的团队之外,公司高层、公司保障部门都需要参与进来。另外和工作沟通同样重要,和客户的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服务意识
总是比客户期望的做得更好一点。为了避免客户对PR公司“固定化、缺乏主动性”的印象,一个有效方法是在符合客户需求的前提下,对日常PR和活动主动地进行持续改善,让客户感觉到总是比上次做得好一点。当然改善是渐进的,PR公司也需要平衡好持续改善、成本及服务团队的压力之间的关系。
把握好了解客户服务模式和创新之间的平衡。客户的市场发生变化,对PR的要求也会发生变化,同时客户内部不同的人喜欢的PR方式可能也不一样。服务客户时间长的好处自不必说,不足之处可能在于因为我们太了解客户,反而对客户形成固定化认识:客户就是这样的、客户不喜欢那样等等。这样长久下去很容易造成客户认为PR公司缺乏创意性和顾问价值。PR公司需要把握好在了解客户特征基础上的积极创新。方式也有很多,例如我们在公司内部开展的团队定期头脑风暴、外脑学习会、了解其他客户的服务方式和内容、媒体学习会、总编面对面,日常增加多角度提案、随时关注客户所在市场的变化开展有针对性的及时建议、给客户提供了解和学习新传播方式的机会等等。
雪中送炭更重要。有一个客户在国庆节放假的前一天遭到了消费者的投诉,消费者表示已经给当地的媒体也投诉了,服务团队为了这个危机对应全部取消了休假,每天将对应结果和建议及时反馈给客户,及时地处理了危机。客户感谢我们有两点。一是对应很及时,没有任何懈怠;二是我们和另外一家公司不一样,没有先谈钱,而是先做好事情再谈钱。现在我们服务这个客户第5个年头了。
重视承诺。“承诺过多,兑现不足”是PR公司丢失客户的原因之一,尤其是服务长期客户,信誉更重要。因此考虑清楚再承诺,一旦承诺一定要兑现。
客户满意度调查总结范文第5篇
关键词：服务满意度；过程改进；监控体系
对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。
我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。
一、 满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1. 针对服务质量的满意度测度。
（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。
（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
2. 注重问题诊断的满意度分析。
（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。
（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。
（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3. 战略管理层面的满意度测度。
（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。
（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。
（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、 满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3. 理论的融合与方法的创新。
（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。
（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。
（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、 基于过程改进的服务满意度监控体系
在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。
基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。
从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。
在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
3. 两个关键模型。
（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。
①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。
②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。
③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。
④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。
（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。
在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。
其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。
在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。
4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。
如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：
（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。
（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。
（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。
（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。
四、 结束语
上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。
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作者简介：张苏，中国人民大学信息资源管理学院情报学博士生；褚峻，情报学博士，中国人民大学信息资源管理学院副教授；杨扬，中国人民大学信息资源管理学院情报学硕士生；徐静兰，中国人民大学信息资源管理学院情报学硕士生。
客户满意度调查总结范文第6篇
前文笔者已经介绍过，客户体验管理（CEM）是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。这就需要通过对企业价值流全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效控制，对每个接触点进行持续改进和创新，确保客户在关键接触点上获得良好的体验，让客户强烈地感知到产品和服务带给他们的价值增加，最终提高客户对该企业的满意度和愉悦度，成为长期友好的合作伙伴。客户体验管理的最终目的就是要在整个客户体验过程中使客户愉悦，所以我们选择客户愉悦度指数（CDI）作为愉悦的客户体验管理的衡量指标。经过笔者这些年的实战检验，CDI更加科学合理且系统化。
客户愉悦度指数（CDI）是一项综合考核指标，它系统而全面地对客户体验管理进行了量化，它包含净满意度（NSI）、净合作指数（NCI）和净推介值（NPS）。CDI的计算公式为：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，这是笔者多年实战经验的总结，通过对CDI的全面分析，企业可以全面了解客户，一改以往单纯的客户满意度调研，更加系统和深入。
客户满意度调查及统计的方式方法和模型有很多，每个公司都不尽相同，但这一工具在企业的应用已经非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用选择题式的，如非常满意、比较满意、一般、不太满意和绝对不满意等。笔者建议在采用适合本行业和本企业的合理而有效的客户满意度调查及统计方法的基础上计算净满意度（NSI）。净满意度（NSI）的计算公式为：净满意度（NSI）=绝对满意度比-不满意度比。以图1为例，基于某公司的客户满意度调查数据及统计结果，可以看出，客户净满意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。
还是基于前文某公司的客户调查数据，在调查时针对未来客户继续合作的可能性进行统计。以图2为例，净合作指数（NCI）= 非常可能合作比例-不会合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 净合作指数是客户体验管理中具有前瞻性的一项衡量指标，关注的是企业未来以至长期的发展过程中客户继续合作的意愿。通过对净合作指数的调研及计算统计，企业可清晰地了解未来业务的发展态势或提前做好风险的预测及应对，该指数的高低也要求企业对客户体验管理过程中出现的问题进行分析及改进，它是客户愉悦度指数（CDI）的重要组成部分。
净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。净推荐值（NPS）最早是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人佛瑞德・赖克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商业评论》发表的《你需要致力于增长的一个数字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%= 推荐者比例-不推荐者比例。
根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：推荐者（得分在9-10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者或中立者（得分在7-8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；不推荐者（得分在0-6之间）：使用不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长，所以NPS=推荐者比例-不推荐者比例。NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间，则证明该公司拥有一批高忠诚度的好客户。近几年的调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。图3所示为某公司的净推荐值（NPS）举例，净推荐值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。
净推荐值实际反映的是营销学中我们经常提及的“口碑营销”。中国的客户大多不会看到广告及宣传就立即产生购买行为，对客户的购买产生决定性的影响往往是亲戚朋友及周边人对于产品、品牌和服务体验后的评价及推荐，就像我们日常买东西一样，都会向周边的朋友打听以获得推荐。尤其是近几年，随着互联网的高速发展，客户评价的无障碍传播使得“口碑营销”更加胜似以往，所以，净推介值正好反映了企业产品及品牌在客户心目中的地位，也更加彰显出净推介值对于客户忠诚度的重要性。因此，企业需更加认真地对待客户的推荐。
基于净满意度（NSI）、净合作指数（NCI）和净推介值（NPS）的全面调研及分析，CDI显得更加丰满而科学合理。根据笔者的实战经验，CDI的计算公式CDI=50% NSI + 25% NCI+ 25% NPS。还是以前文统计数据为例，这样CDI的计算结果如图4所示。
客户满意度调查总结范文第7篇
关键词：中国保险业；客户满意度模型；客户满意测评工作
一、 引言
我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。
二、 中国保险业客户满意度的选择
客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。
1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。
中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。
三、 中国保险业客户满意度的研究
中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。
1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。
客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通过对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。
2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。
潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。
3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。
问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻辑顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。
保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。
对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。
四、 中国保险业客户满意度的作用
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。
2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。
3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。
综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。
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作者简介：易丹辉（1948-），女，汉族，湖南省汨罗市人，中国人民大学统计学院教授、博士生导师，研究方向为风险管理与保险、预测与决策；程豪（1989-），男，汉族，山西省长治市人，中国人民大学统计学院博士生，研究方向为结构方程模型、社会网络、数据挖掘。
客户满意度调查总结范文第8篇
关键词 客户满意度；数据挖掘；客户满意度数据分析系统
中图分类号TP392 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2012）65-0198-02
1 客户满意度及数据挖掘
1.1客户满意度
客户满意度是使客户在购买或使用了某种产品并接受某项服务之后，形成的满不满意的态度，是对客户满意程度的度量。
1.2数据挖掘
数据挖掘是从大量不完全的随机的应用数据中提炼有指导意义的数据，这些数据是潜在有用的信息。通过对数据的研究分析，提取知识和信息的过程。
2 数据挖掘技术在客户满意度提升中的应用
当今全球经济正飞速地向企业管理数字化的方向发展，数据挖掘技术是一个获取保持并增加可获利顾客的过程，数据挖掘技术提升客户满意度体现在如下几个方面：
1）在汽车行业竞争激烈的今天，汽车行业正处在向“以客户为中心”转移的变革阶段，通过建设统一的客户信息管理平台，优化现行的汽车营销模式，同时通过数据挖掘技术对客户信息进行全面管理，提高客户满意度和忠诚度，对汽车行业来说变得尤为重要；
2）运用多种数据分析方法对数据细节进行综合和分析，达到以下目的：
（1）针对数据分析主题可灵活建立相应的分析指标体系；
（2）分析计算客户满意度各项指标的度量值；
（3）根据不同的指标体系进行客户特征分析；
（4）根据多个角度归纳客户细分因素并进行客户细分；
（5）按所需的时间和空间粒度，分析不同客户群体及其各项满意度指标的关联和变化；
（6）按所需的时间和空间粒度，分析各关键因子影响满意度的权重，提示服务改进方案。
3）更有效的识别客户的价值，提供优质的个性化服务。根据“二八定律”在企业的满意度战略中的应用，即20%的忠诚客户能创造出企业80%的收益，这20%的忠诚客户是企业生存和发展的支柱。可见，客户价值有很大的区别。三、客户满意度数据查询分析系统设计
M公司已经进行了多年的客户满意度调研，以后每年还将继续开展这个工作。因此，需要建立客户满意度数据库，对数据进行深入挖掘和分析，加强客户关系管理。根据满意度数据，建立统一的满意度数据库。
根据满意度数据库，建立相应的分析指标体系，可以随时对满意度信息、生活形态、购买行为、人口统计信息、心理特征等数据进行对比分析。实现对总体、区域、省份、城市、单店的分析。
建立的统一的满意度数据库，其结构适用于存储和管理同类质不同渠道的市场调研工作获取的信息（满意度信息、生活形态、购买行为、人口统计信息、心理特征、客户特征信息），包括：委托第三方进行的满意度调查结果、M公司本部进行的满意度调查结果、战败客户调研结果等。
不同渠道来源的满意度调查数据统一在一个平台上进行管理，并可根据用户需要分别提供前端分析和查询，不同渠道的调研结果得以相互对比和印证，使用户得以从不同视角更全面地了解信息。
通过以下几个角度对满意度数据进行应用提升：
1）满意度的季度趋势预测和异常检查
对未来一季度的满意度变化进行预测，并通过事后检查发现工作上的异常。利用最近历史数据，通过数学上的曲线拟合方法来获得满意度分值在自然状态下的变化趋势（自然状态是指对服务工作没有进行特别干涉的情况）。系统可根据这种趋势对未来某个季度的满意度分值水平进行预测。当两者的误差超过合理范围时即做出发现异常变化的提醒。提醒管理者及时从某些区域和工作环节中寻找满意度出现异常变化的原因，及时对工作进行总结，发现和发扬好的工作方法，检讨和改正不良的工作方法。预测首先是整体，然后从区域和工作两个维度进行单独的趋势分析，使出现的异常可以定位在具位的区域或工作环节上。
通过数学方法，可以利用一定的历史数据对数据变化作出曲线拟合，通过特定计算很好地逼近数据变化的趋势，也是一种常用的预测方法。对于客户满意度，可以认为过去最近一年的市场和工作影响因素与今年最为接近，各季度的满意度变动趋势也相似，因此以去年各季度的满意度分值开始建立趋势线；同时，新季度的自然变化应符合最近已发生的趋势，因此，本年度已过去的各季度的满意度分值也入来修正趋势线。曲线时间轴上最右边的点为新季度的预测点，并给出该点的误差有效区间。每个季度实际分值落在误差区间以内为正常，落在误差区间以外则为异常。
在新年度开始时，系统首先从满意度数据库中提取过去一年各季度满意度分值,依据这些数据产生初始的拟合曲线。
系统通过对上年四季度历史数据进行运算，获得对历史时间点误差最小的拟合模型。其拟合曲线最好地表现了去年各季度的满意度变化趋势，并可逼近新时间点的值。系统根据模型自动计算出新年第一季度的预测分值。
由于满意度的客观影响因素比起上年总会有变化，因此随着时间的变化，初始的趋势线可能与现状误差较大，需要不断进行修正。修正的办法是每个季度过去后即在模型中插入刚刚过去季度的数据重新进行曲线拟合。
2）年度计划建议和考核
对改善未来一年的满意度水平提出期望值，建议新年度工作改进计划策略，在计划目标基础上考核实际工作成效。
满意度分值是企业服务工作成绩的量化表现。企业对将来一年的工作都有一个以计划预算来描述的期望值，在总的期望值下分解各项工作指标和资源配置。我们也可以通过对满意度提出期望值，从另一个角度为企业作出工作计划建议。
基于满意度变化与工作资源投入相关（在后页阐述）的理论，我们可以从每年对工作资源投入的计划预算这个角度，为满意度的改进方法作出建议。系统的建议原则是要找到能以最小的工作资源投入来达到预定满意度水平的策略。
当年度调研数据更新后，系统可根据前面所做的年度计划建议与实际的年度调研结果进行对比，从区域和工作环节两个维度考核服务工作成效。
系统从近两年及未来几年调研都采用的稳定的满意度指标结构中选取全部或部份需要关注的指标组成一套新的指标结构，作为预测计划的指标结构。其中，在新的指标结构中起始权重直接采用调研结果权重，经过标准化后（Rj/∑Ri，Rj为第j项权重，∑Ri为权重之和）成为新的权重结构。
系统认为企业所采用的指标体系是可信的，依据“满意度分值与资源投入成正比”和“权重与对资源的需求量成正比”的原理，根据本年度客户满意度调研结果中各区域、各省市的各分项指标的分值，在人为给定下年度整体满意度的一个提升期望值后，以追加资源投入最少为原则，计算输出最优化的工作改进建议。输出结果以区域省市为空间维度，以分项指标代表工作项目，详细列出下年度各项工作的预测分值和追加资源投入比例。
计划建议模型输出的结果是站在分析满意度变化的角度，帮助企业观察在每个区域、每项工作环节上应投放的工作侧重，以及采用不同的工作侧重会对满意度产生什么样的影响。
3）增强主题分析功能
增加满意度短板探测功能。
提供满意度短板探测功能，可以按分项指标分值范围等参数预设多种探测条件，系统可自动根据这些预设参数，在历年的数据中检索并输出符合条件的样本数据，并提供对筛选出来的数据进行再分析的功能。
增加数据分析报告的输出功能。
提供某些报告输出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按页、按册、按批量自动输出Excel、PDF等格式的数据分析报告，其中，批量输出方式可以自动按经销商和按区域批量输出数据分析报告，节省人工处理报告的工作量。
增加分析区域预设功能。
提供分析区域的预设功能，使操作人员可根据需要从当年的调研数据中抽选出与JD Power调研范围相同的城市作为满意度分析的区域，并按照这种区域结构对客户满意度数据进行观察和对比分析。
3 结论
建立并改进满意度数据库查询分析系统，对客户信息数据进行收集及处理。收集客户信息及反馈，对于高客户满意度来说是尤为重要的。只有理解了客户的观点，并从客户视角来研究产品及服务，才能从更深的层面来提升产品及服务。对客户信息数据要进行处理，发现其中有关客户满意度的模式，再调整相应的有效策略及形成决策支持。本文期望通过对M公司满意度数据查询分析系统的研究，能给汽车行业客户满意度的提升，提供一些帮助并做出一定的贡献。
数据挖掘作为在海量客户信息中发现客户行为模式并挖掘影响客户满意度关键指标的一种现代技术，为企业制定和调整经营决策起到了有效的指导性作用。随着数据挖掘技术的不断成熟，“以客户为导向”的经营决策也必将体现出其更大的价值。
参考文献
[1]刘菲.基于数据挖掘技术的客户满意度的提升.华章，2011(31).
[2]陈京民.数据仓库与数据挖掘技术[M].北京：电子工业出版社，2006.
[3]朱爱群.客户关系管理与数据挖掘[M].中国财政经济出版社，2001.
客户满意度调查总结范文第9篇
关键词：供电营销；服务评价；科学实践
作者简介：余智明（1970-），男，湖北广水人，国网湖北省电力公司广水市供电公司客户中心副主任，助理工程师。（湖北 广水
432700）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0155-02
近年来，随着社会经济、科技的发展，广水市供电公司也在不断提升服务质量，积极探索供电营销服务评价模式。
一、专业管理的目标描述
1.专业管理的策略
“优质服务是电网企业的生命线”，提升优质服务水平是国家电网公司“一强三优”战略目标的要求，也是企业发展到一定阶段后，为巩固和拓展市场、保有和发展客户，进一步提高企业核心竞争力的战略性要求。由于电力产品的无形性，不可存储性，生产、销售和消费的同步性，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了供电企业不可能做到服务“零缺陷”。为扭转服务失误可能造成的不利影响和不良后果，服务补救与改进便成为供电企业营销实践不可或缺的策略选择。
2.专业管理的目标
通过开展营销服务评价，对广水市供电公司服务现状进行准确诊断，清楚地了解供电公司哪些服务客户满意，哪些措施客户赞成，哪些方法客户高兴，真正使供电优质服务凝聚到满足客户的需求上来，实现供电优质服务的科学管理。
3.专业管理的范围
涵盖营销战线与客户直接接触和有关联的，各类营销业务和各级营销岗位。
4.专业管理的指标体系
（1）内部评价。
1）内部监督。一是供电营业窗口指标。包括供电营业窗口达到规范化服务标准的情况、营业网点数量、每万户营业网点数量等。二是供电质量评价指标。包括电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障停电平均持续时间等。三是95598服务指标。包括三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度等。四是业扩报装服务指标。包括供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率等。五是抄表收费服务指标。包括非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率等。六是故障抢修服务指标。包括城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间等。七是电能装置处理服务指标，即电能计量故障率。八是投诉服务指标。包括投诉办理期限、投诉回访率等。九是业务回访满意度指标。包括对业扩报装、报修、投诉业务的满意率情况。十是供电服务组织与保障体系。包括供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况、供电服务人员的培训情况、年度供电服务科技投入与费用保证制度情况。十一是供电服务规划与服务策略。包括供电服务规划编制与滚动修订情况、服务策略的制定与执行情况、供电服务年度工作计划制定与执行情况、开展服务宣传与市场推广等活动情况。十二是供电服务制度与管理情况。包括各部门统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况、供电服务分析评估制度建立情况与执行情况、供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况、供电服务监督管理制度建立与执行情况、供电服务管理创新工作开展情况、国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况。十三是供电服务技术支持系统建设与应用情况。包括供电服务信息系统建设与应用情况、供电服务信息系统与相关系统整合与集成情况、供电服务先进技术运用情况。
2）上级公司评价情况。即上级通报的关于广水市供电公司的供电服务信息，包括省公司受理的投诉、突发事件等。
（2）外部评价。
1）第三方评价。一是客户满意度测评。以客户满意度指数（CSI）为核心，委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，征询电力客户对企业形象、供电服务品质、价值感知、满意程度的评价情况，并获取客户期望、客户抱怨和客户的忠诚度情况。委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，不定期开展专项客户满意度调查，征询客户对业扩报装、投诉、报修、95598、抄表、收费、大客户服务等供电业务开展的满意度情况。二是神秘顾客测评。选聘部分客户经培训后担当神秘顾客，对各类供电服务窗口的环境、服务规范执行等情况开展测评、暗访。按半年度统计分析。三是行风监督员测评。组织客户服务行风监督员，不定期开展对营业厅、95598、网站等服务渠道的服务规范性调查。调查结果按半年度统计分析。
2）社会评价。一是政府评价。行风测评：即政府行评信息，各级政府开展的对各行业的行风评议结果、排名和发现问题等。电监会评价：电监会对公司服务品质的评价、受理的投诉等信息。二是媒体评价。报纸、电视、网络等公众媒体对各供电单位服务情况的属实报道，包括新闻曝光、专访、评论等。三是其他评价。如各级消费者协会对当地消费者满意企业的评选结果等。评价指标统计结果的采集。服务品质评价指标主要通过内部工作检查（在线检查和阶段性检查）、95598服务渠道信息分析、客户回访、第三方公司调查、外部渠道信息收集等方式采集。
5.专业管理的指标最佳值
通过外部评价与内部评价相结合，日常性评价与年度总评相结合，定性与定量相结合，找出服务“短板”，落实整改，持续提升客户满意度，实现客户满意度无限度接近100%。
二、专业管理的主要做法
1.工作流程（如图1所示）
2.主要流程说明
公司委托社会中介机构在每年1月10日前完成公司供电服务品质的客户满意度测评工作，获得的客户满意度指数形成《广水供电公司客户满意度测评情况报告》。通过服务品质评价发现问题，认真分析问题产生的根源，积极提出并落实整改措施，通过评价切实提高服务品质。根据供电服务品质评价工作的开展情况，不断完善评价—分析—改进—再评价的供电服务品质持续改进机制。
3.组织体系
（1）客户服务部。一是负责供电服务品质评价工作的组织与实施。二是负责制定供电服务品质评价的相关标准、规范和考核办法。三是负责制定供电服务质量考核办法，并对所属各供电单位的供电服务品质评价工作进行指导、评价与考核。四是负责开展全公司客户满意度调查及测评；负责年度供电服务品质评价报告的编写。五是负责组织实施供电服务品质的在线监督与管理。六是负责在供电服务品质评价结果的基础上，提出针对性改进建议。七是负责定期组织召开本公司供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。
（2）监察部。一是负责全公司供电企业行风建设与监督工作。二是负责保持与市行评办的联系，收集市行评相关信息。三是负责保持与市消协的联系，收集市消协关于供电服务品质的评价信息。四是负责组织全公司性的供电服务品质明查暗访活动。
（3）政工部。负责收集市级及以上主要新闻媒体有关供电服务品质的报道信息，并将相关信息传递至公司领导小组办公室。
（4）其他部门。负责按要求提供供电服务品质评价报告里的有关数据。
三、评估与改进
1.评估价值
通过能充分反映营销服务科学管理取得效果的客户满意度指标，来综合评价专业管理的结果，见表1。
表1 客户满意度情况（%）
指标评估 10年 11年 12年
客户满意度 98.5% 98.9% 99.8%
由表1可以看出，实施营销服务科学管理成效明显。
2.专业管理存在的问题
（1）供电企业内部生产、调度、电网建设、后勤等部门，大服务意识需进一步提升并巩固，大营销的管理格局有待建立。
（2）新的SG186营销信息系统上线运行后，对优质服务工作提出了更多的要求，相关客户服务业务模块的功能应用还需进一步深化。
3.改进方向或策略
（1）实施顾客满意监控。顾客满意度的高低不是一成不变的，而是动态变化的。供电公司要不断提高顾客满意度就必须了解顾客满意度变化的情况，因此有必要对顾客满意实施监控。广水供电公司采取每半年进行一次顾客满意度调查的方式。通过建立顾客满意测评指标体系来有效测评顾客满意度，观察顾客满意度曲线的变化趋势，以便及时采取措施予以修正，提升顾客满意度。通过顾客满意监控不仅能够有效地监测到顾客满意度变化的信息，分析导致变化的原因，而且还可以快捷化地处理顾客满意危机，消除导致顾客满意下降的隐患，实现顾客满意度的整体优化。
（2）遵循PDCA服务质量提升机制。服务改进作为服务质量管理工作中的一个重要环节，同样遵循PDCA循环这一机制。服务改进的管理工作可以划分为如下四个阶段（见图2）：一是服务改进策略的制定阶段（P）。这一阶段主要是分析服务运作系统的现状，发现问题。包括分析质量问题中的各种影响因素，以及分析影响质量问题的主要原因，发现可能造成服务失误的重点环节。在分析现状和问题的基础上，结合企业实际，制定相应的服务改进策略。二是服务改进策略的实施阶段（D）。这一阶段的任务主要是针对服务失误，执行相应的服务改进策略。三是服务改进策略的效益评估阶段（C）。在实施服务改进策略后，应及时对服务改进的效益进行测算和分析。四是服务改进策略的动态调整阶段（A）。这一阶段主要是在对服务改进成本和效益进行分析的基础上，对原有的服务改进策略进行修正和完善。对成功的服务改进经历加以总结，并制定相应的服务标准。没有解决的问题则可转入下一个PDCA循环中去解决。
（3）关注“关键时刻”。与其做事倍功半的事后补救，不如把握良好的“关键时刻”。广水供电公司对用电报装过程中顾客与服务互动的“关键时刻”进行科学管理。
参考文献：
[1]潘立志.对如何做好供电所营销服务管理工作的思考[J].价值工程，2012，（30）：161-162.
本文链接：http://www.vanbs.com/v-141-2406.html客户满意度调查总结范文10篇
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