客户关系管理论文范文第1篇
1.1会员服务项目不丰富，会员优惠执行效果较差。
会员是超市的忠诚顾客，会员对超市的印象直接影响到超市在社会上的知名度与美誉度。作为会员，顾客更希望从超市中得到更多的优惠商品，调查发现，扬州A超市卖场有高达82%持有会员卡的顾客认为他们作为会员并没有得到许多的优惠，可见扬州A超市卖场在会员优惠服务上并没有做到很完善，顾客并没有感觉到作为会员得到更多的优惠，这将直接影响到顾客对超市的满意度。
1.2卖场布局不合理，选购商品难度大，服务效率较低。
在“顾客意见调查反馈”问题调查中，发现顾客对扬州A超市卖场的意见集中体现为：卖场商品摆放无规则、商品主题不明显、价格牌标注混乱以及卖场整体氛围感觉压抑。首先，凌乱的商品摆放导致顾客在选购商品时很难找到自己想要的商品，浪费了顾客宝贵的时间；其次，商品价格牌标注不对位致使顾客在选购商品时很难获得商品的准确信息，增加了顾客选购商品的难度，降低了超市销售作业效率；再者，压抑的卖场氛围破坏了顾客愉悦的购物心情，降低了顾客的购买欲望，也降低了顾客对超市良好的印象。
1.3售后服务范围窄，信息反馈不充分。
良好的信息反馈体系是零售卖场与顾客建立长久关系的有效机制，可以帮助超市了解到顾客对超市经营管理的意见和建议。在对扬州A超市卖场信息反馈问题的调查中发现，超市与顾客之间的互动很少。这就使得顾客对超市的意见与建议不能及时有效地反馈给超市，这明显是超市在售后信息收集和反馈制度上出现了问题，若此问题得不到有效的改善，势必会拉远超市与顾客之间的距离，降低顾客对超市的忠诚度，直接影响超市日后的发展。
1.4客户信息得不到充分利用，客户细分过于简单。
扬州A超市卖场简单地将客户划分为会员客户和普通客户，没有充分利用顾客的购买信息进行更深入的客户细分。对客户细分不深入，公司就无法根据不同的顾客需求或顾客等级提供有针对性的、差异化的服务。
2改进扬州A超市卖场客户关系管理现状的对策和建议
对策来源于问题，下面我们就针对扬州A超市卖场在客户关系管理方面存在的问题，提出相应对策与建议：
2.1增加服务项目，完善服务流程，提高服务效率
2.1.1会员服务改进措施。
针对会员并没感觉到获得太多优惠的问题：①多增加会员商品，让顾客可以经常看到和买到会员商品，这样会增加顾客作为会员的优越感，提升会员对超市的忠诚度与认同感。②超市可自定一个“会员日”，所有会员在会员日这一天都可以获得超市的更多优惠，给会员一种非常优惠的感觉。③利用会员卡信息在会员生日当天发送生日短信祝福，从而让会员感受到超市服务很周详。针对顾客享受会员价的海报商品与实际销售商品不相符的问题：①加强对DM海报商品真实度的内部监管与检查。②为顾客建立DM海报商品纠错平台，并有一定奖励。这样可以让顾客感觉到超市是值得信任的，同时也是超市对自身的一种考评。针对特价商品在特价期间出现空架现象的问题：①企业货品应准备充足，加强对仓储的监管，在发现相关产品不足时，及时组织订货，防止因商品缺货给顾客带来的困扰。②留下顾客联系方式，事后及时联系。这样会让顾客感觉到自己是被超市重视的，能大大提高会员顾客对超市的满意度。
2.1.2方便顾客选购改进措施。
针对超市导购人员不足且导购员服务态度差的问题：①增加优秀导购员数量，防止出现顾客在购物过程中碰到问题却找不到人员解决的情况。②对导购员进行岗前培训，岗中监督，岗后绩效考评。对导购人员进行岗前培训提高导购人员的服务水平；对导购人员进行岗中监督及时纠正他们不正确的地方，使他们更好地服务顾客；量化考评标准，实行有效的考评机制，可以让员工更加积极主动地解决顾客在购物过程中碰到的问题。针对购物环境不理想的问题：①对超市商品的陈列与摆放进行设计，调整超市商品摆放不合理的地方，尽可能地将关联商品摆放在一起，让顾客可以更加方便地找到自己想买的商品，节省顾客的时间。②更新完善硬件设施，做好对卖场音乐播放的选择。购物本身应该是一种快乐的消费，超市更应该为顾客营造快乐购物的氛围，卖场轻松愉快的购物环境会带给顾客好心情，同样也会提升卖场在顾客心中的印象。针对为顾客结账服务效率低的问题：①对收银员进行培训并定期进行考评。②设置快速结账口（针对超市高峰段提出的快速结账口）。让购物比较少的顾客可以快速结账，节省了顾客时间，也为超市提供了有序的结账环境，从而提高超市收银作业的效率。
2.1.3售后服务改进措施。
针对售后服务信息收集反馈制度不完善的问题：①定期选派调查员对卖场商品进行售后问卷调查，收集售后信息，可以让超市了解到什么样的产品更让顾客满意，及时收集到顾客对超市服务的建议，便于超市迅速调整卖场商品结构及服务水平。②定期随机抽选顾客开展茶话会，并赠送小礼品，以进行感情沟通。③建立与顾客交流的平台。超市可以购买客户关系管理系统软件，建立网上信息互动平台，及时地与顾客进行互动，拉近超市与顾客的距离。
2.2全面收集客户信息，采用ABC分类法对客户进行分类，提供有针对性的服务。
生活中很多经济现象都符合“20/80”规律，超市的客户群体也符合“20/80”规律，即“关键的是少数，次要的是多数”。一般情况下，年购物总额占60%-70%的客户数量只占10%-20%，这类客户称为超市的重点客户，即A类客户；相反，年购物总额占10%-20%、客户数量却占60%-70%的这类客户称为超市的次要客户，即C类客户；年购物总额与客户数量比重都在20%左右的这类客户称为一般客户，即B类客户。对于A类重点客户，给予其足够重视并投入资金和资源，让他们享有最佳的客户待遇，如向其提供最周到完整的服务项目和最快的服务效率，针对各个客户的特点，建立客户服务档案，制定一对一的服务方案，满足其个性化需求；而对于数量最多，价值贡献额居中的B类客户，对他们进行及时的问卷调查、召开座谈会和网上沟通等方式了解他们的消费动向，听取他们的意见和建议并及时改进，培养该类客户的部分向A类客户发展，成为超市的重点顾客，从而提高更大的利润贡献率；在超市客户群中数量较少、贡献价值最低的C类客户，对他们进行区分服务，对有潜力发展为B类客户的，超市可投入一定的资源并对他们进行开发，若没有发展潜力，超市可顺其自然，不必投入过多资源。
3结语
对超市门店开展客户关系管理调研分析，可以让门店了解到顾客对超市的满意度，在超市与顾客之间搭建一个满意度沟通平台，为更多真实的信息铺设一个有效的反馈渠道。扬州A超市卖场如能针对以上几点进行改进，进一步改善其经营方式和服务模式，并充分利用现有的竞争优势，相信一定能提高其经营利润，在扬州零售市场上取得更大的市场份额。
客户关系管理论文范文第2篇
客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。
2.吸引客户群体提高企业盈利水平
营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。
3.利用先进技术扩大企业营销市场
客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。
4.总结
综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
客户关系管理论文范文第3篇
（一）客户需求分类。
根据中国市场与客户需求的情况，欧珀莱细分了不同的客户群体，白领、公务员、学生还有社会其他工作阶层，并针对不同的客户需求开发了适合的化妆品。例如，时光锁系列针对的是30岁以上的消费群体，注重弹力的提升和保湿功能；美白系列满足有美白需求的所有消费人群；防晒防辐射产品迎合各种场合和肤质的防晒要求。近几年，欧珀莱产品系列一直在不断更新，适合的客户消费群体也在不断延伸扩大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高护理要求和较强购买力的客户群，而2014年推出的涌泉润肌系列则相反，从价格包装效果到代言人都更适合学生等年轻的客户群。这两个系列深受市场欢迎的事实很好地验证了欧珀莱客户细分策略的正确性。
（二）客户价值分类。
按照客户购买力和价值，欧珀莱将客户分为普通会员和VIP会员，并开展不同的管理策略，两者的区别。可以看出，VIP会员可以享受普通会员没有的一些特殊待遇。通过这些会员活动，可以带给客户的不只是产品，还使客户通过参与加强与企业的联系，更深入地了解品牌的理念，更好地帮助企业进行客户维系，提高客户的忠诚度。
二、客户沟通
除了店头的针对外，欧珀莱还建立了会员俱乐部和客服中心，基于统一的会员管理系统数据，整合多种客户联络方式和渠道来接受消费者的咨询与建议，为客户提供统一的服务：客户可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及护肤理念的推广，同时还可以了解品牌专柜的地址和电话等联系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。首先，在美容专柜，企业以“顾客第一”为理念，非常重视对美容顾问的培训，并设置了美容沙龙实现客户体验活动协助进行销售。其次，通过会员俱乐部网站和定期的会刊，会员可以了解最新的产品新闻和品牌活动等多方位的信息；通过俱乐部组织的各种线上和线下的活动，实现企业、品牌与客户的交流，为客户提供有效的产品体验；俱乐部附属的论坛在客户互相交流产品使用经验，购物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客户的咨询、投诉等方面提供更方便、直接的服务。
三、客户保持
客户关系保持时间越长，企业和客户都将从中得到越多的利益，从而实现双赢。欧珀莱通过线上和线下多种渠道以会员制方式实现客户关系的保持，为客户的长期付出带来回馈，使客户的购买更积极主动。美容专柜是产品销售的主要渠道，客户通过参加各种买赠活动，既贡献了大量的客户价值又维持了客户与企业的交易关系。而企业通过积分赠礼的方式既能回馈广大会员客户又促进客户多次重复购买，从而留住客户。欧珀莱花之友会员俱乐部是客户关系管理的主要平台，通过举办各种定期或不定期的有趣活动来吸引客户参与。
1、激活有礼。
每个会员仅有一次机会，当会员首次登录俱乐部网站，激活会员卡号，只要激活顺序为100的整倍数，即可获得相应的礼品。
2、惠员有礼。
会员每3个月有一次抽奖机会，能免费领取相应礼品。这个活动可以促使会员定期回访俱乐部网站。
3、非常兑奖。
需要使用购物积分和“欧圆”兑换礼品。“欧圆”账户是专为会员设立的网站虚拟账户，当会员每天登录网站、回帖发帖、参加活动的同时，就可获得相应“欧圆”。这个活动也可以促使会员定期访问网站，并鼓励会员在论坛中回帖发帖促进会员间交流。
4、不定期推出的其他活动。
如粉红海豚、超级花粉、故事接龙等等，这些活动结合了俱乐部网站、开心网、人人网、各大论坛和新浪微博等各种网络平台，会员通过发表感想感言，产品使用评价和经验等方式积极参加，既有机会得到丰厚的奖品，又很好地宣传了欧珀莱品牌。
四、欧珀莱客户管理策略中存在的问题
1、产品更新导致的客户流失。
客户因为不熟悉新产品而放弃使用。欧珀莱产品线变化比较频繁。欧珀莱最初给客户的定位是年龄层30岁以上的，品牌上市以来几个系列产品十年保持不变。从2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代旧系列，而且从包装到效果更迎合年轻一些的消费者，这使得一些习惯使用老产品的客户流失。虽然也有适合她们的新产品，但是需要客户在对品牌保持信任的同时也愿意尝试新产品。
2、积分系统速度慢，使用不方便。
会员积分系统并非实时更新，通常需要几天时间才能在系统中查询到最近一次的购物积分，速度比较慢。而且在线购物和会员俱乐部不是同一个系统，需要使用不同的登录信息，分别进行查询，很不方便。
3、客户活动集中在网上进行，客户参与度低。
会员俱乐部的活动很多都集中在网络上进行，而且范围扩大到微博微信平台。很多客户因为不常访问俱乐部网站或品牌宣传不到位而不知道有这些活动，使得参与活动的客户数量较会员数量偏少。2014年运作了最久的会员答谢活动也开始在网上自助预约答谢礼品，很多客户特别是年龄较大的并不习惯这种方式。
4、网络平台的交流功能较差。
花之友俱乐部网站的论坛是会员在网络上交流的主要平台，但是论坛中真正交流产品使用经验，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是会员为了赚取欧圆而发的，帖子质量不高，而且存在大量水贴、抄袭情况。
五、结论
良好的客户关系管理对企业和客户均有利，是一种双赢的策略。对于企业来说可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，能够更加方便地为客户提供各种服务。而对客户来说，能够提供更好更全面的产品信息，满足客户的各种需求。
客户关系管理论文范文第4篇
(1)关于客户关系管理(CRM)。
近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求;余军合，吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。
(2)关于社会化媒体客户关系管理(SCRM)。
国外有些学者已经从不同的角度关注到SocialCRM在企业运营和营销中的显著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社会化电子商务用户购买意愿研究;Harris和Dennis通过实验研究发现，来自朋友的推荐会对改变用户网络习惯有影响，并且呈现出层级结构，他们的研究以基于人际关系的社会化媒体的用户购买意愿为方向;Olbrich和Holsing基于数据挖掘的社会化媒体对用户的购买行为进行了研究。毋庸置疑的是，社会化媒体正成为企业与客户之间互动交流的捷径和平台。传统的客户关系管理研究只侧重于企业沟通手段、呼叫中心、客服管理等被动和相对静态的客户管理模式，而作为客户关系管理的最新产物，社会化媒体客户关系管理(SocialCRM)强调发掘客户本身的潜在需求及营销意识，每一个社会化的个体都能独立的影响和改变社交圈内的用户购买行为，使之成为拥有控制权的营销个体，这种基于大数据时代的社会化客户管理模式应运而生，其对企业及组织内客户关系的处理及营销方式的改变将带来巨大变革。
二、社会化媒体客户关系管理应用建议
面对越来越多、形式多样的社会化媒体沟通方式，企业及组织内部在进行客户管理的实践中，一定要把握营销的要点及客户培育的关键。把只注重利润数字转化为能力培养的长远建设;把各自为政的静态管理方式变为协调合作的动态一体化开发策略;把短期营销效果变为长期和持续改进的综合回报项目。具体而言，企业在实现社会化媒体客户关系管理建设中一定要把握清以下几个问题:
(1)实施以产权明晰、问责制为主的CRM系统化建设。
在开展SocialCRM管理中，大部分企业组织能够清楚地认识到任务的重要性和紧迫性，也确实储备了大量数据处理分析、媒体公关设计、企业互动平台建设等多媒体，网络化新型人才。但在接触具体的CRM开发项目时常常出现各部门各自为政，不能形成系统化、一体化的分工责任体系等问题。
(2)注重长期商业能力的培养。
SocialCRM的建设绝不仅仅是短期商业价值的体现，它注重的企业的生命力培育和长期能力培养。例如，在社交论坛和交流软件中出现的企业产品信息及品牌的讨论时，企业应该尽快收集这些资料，分类整理。面对客户的抱怨或投诉行为有针对性的解决和营销，面对产品和服务满意的客户应挖掘其营销潜力，精准策划。这种口碑传播的途径是SocialCRM的优势，但一旦疏于指导和纠正也有可能成为劣势，而负面作用的影响往往产生无法挽回的危害性。
(3)注重支持、改进和配套的综合改进化项目措施。
企业实施SocialCRM是一项动态且时效性非常强的系统化工程，在实施过程中无论是明显的优势回报还是出现了问题，都应该有相应的应急及持续改进优化措施，不能把SocialCRM孤立为一个独立于企业其他项目工程的单独任务。它必须服务于、辅助于且贯穿在其他企业客户建设的任务中去。并规划相应的改进和优化工程，共同完善发展，只有这样，SocialCRM才能真正为企业的大局发展服务，才能更好地为企业利用和创造客户价值。为下一步探讨互联网背景下社会化媒体运行与客户关系营销的结合点打下基础。
客户关系管理论文范文第5篇
从实际教学过程来看，CRM课程引入案例教学有一个比较好的效果。通常，案例分析涉及到的知识点都不止一个，在实际教学中，学生通过分组分析案例，将所学知识运用到整个分析过程，有助于锻炼学生团队协作能力、提高学生独立思考的能力。同时案例的选择也很重要，老师必须选择一个适应学生学习水平，涵盖所学知识点的案例，这就需要老师自身阅读较多案例，选择并为学生设计问题。然而这是一项工作量很大的任务，增加了老师的备课和授课负担。目前，随着网络时展而兴起的翻转课堂和“慕课”带来了改变传统教学模式的机会。翻转课堂完全颠倒了传统的教学模式，将学习自由老师手中转移到学生手中，优化了学生对所学知识的内化过程。
二、翻转课堂的概念
传统课堂是老师在课上讲授知识，学生课后完成练习进行知识的内化。而翻转课堂则将传统学习过程颠倒，学生自己提前完成知识的学习，在课堂上主要进行知识内化的训练，老师从旁辅导或者也加入自由讨论环节，增加老师与学生、学生与学生之间的沟通和交流。自从2007年美国科罗拉多州落基山林地公园高中的两位化学教师———乔纳森•伯尔曼和亚伦•萨姆斯采用了翻转课堂教学模式之后，翻转课堂的理念在美国为越来越多的学校所接受。早期的翻转课堂形式还很单一，学生在课前通过看录制好的教学视频完成知识的学习，虽然在形式上看似改变了传统课堂的教学方式，实际上学生仍然处于被动状态，只能接受老师提前录制好的教学视频。但是2011年以后，随着全球教育领域另一个重大事件“慕课”的崛起，翻转课堂才可以说是完成了真正意义上的“翻转”课堂。
三、翻转课堂的作用与效果
在前面已经提到客户关系管理课程所涉及到的知识领域很广，不仅需要学生具备完善的理论知识，还需要学生掌握CRM系统软件的使用，同时加入案例教学，将学生所学知识与实际应用联系起来，避免出现脱节现象。而目前的教学大纲却过于注重基础知识的讲授。翻转课堂的引入，能够改变目前枯燥的教学模式，提高学生的学习兴趣和学习积极性。
1.翻转课堂优化了学生对理论知识的学习过程。
翻转课堂改变了传统课堂老师在课上讲授知识的教学模式，学生通过预习教材，观看老师准备的教学视频提前完成知识的学习。同时学生可以利用网上丰富的教学资源（慕课）进行拓展。基础好的同学可以根据自身能力加快课前学习的节奏，用节省下的时间去网上搜索更丰富的学习资源，扩宽自己的知识面；而基础较弱的同学则可以放慢学习节奏，夯实理论知识，不必再去学习课外知识。课堂上的学习通常是2～3个课时（1个课时为45分钟），长时间对同一门课程的学习容易使学生疲劳，无法集中精力。翻转课堂解决了这种课堂学习的呆板性和不易变通性，使得每位学生都能充分利用好自己的时间，并高效地完成自我学习。
2.翻转课堂优化了学生知识内化的过程。
翻转课堂将学生课后进行知识内化的训练放到了课堂上并在教师和同伴的互动讨论中完成，即优化了学生知识内化的过程。由于大学的课程大多是一周一次，学生在课后完成练习时，如遇到自己解决不了的问题只能通过电子邮件的方式向老师寻求帮助，或者有些学生干脆不解答了。这种教学模式大大减小了学生学习的积极性。而在翻转课堂教学模式下，学生能够将自己在自学过程中遇到的疑问通过在线学习社区及时与同学或老师讨论，或者在课堂上与老师面对面沟通。宽松的课堂时间使学生能够多次进行CRM系统软件的实验，通过模拟真实的市场环境，扮演不同的市场角色，充分理解客户关系管理在企业中是如何进行的，更加深刻地了解客户关系管理在企业中的重要作用。而且，老师也能有更多的课堂时间给学生讲授关于客户关系管理的实际案例，并让学生以团队合作形式完成一个案例分析，提高学生团队合作的能力。案例教学是建立在学生掌握大量知识的基础上，因此在分析案例过程中，学生不仅能够巩固自己的基础知识，还能学习如何将理论知识与实践结合。
3.翻转课堂促进了学生之间和师生之间的交流。
传统教学模式下，学生都是自己学习自己的，就算有小组作业，大家也很少在一起讨论，大多数情况下就是分完工，然后各自做各自的任务。而老师与学生之间，都是“以老师为中心”的一对多的形式。基本上学生与老师一周（课堂上）才见一次面，课后的交流或谈论就更少了。而翻转课堂完全改变了这种形式，学生由原来的被动者获得了学习主动权，不论是在自学时还是在课堂上，学生与学生之间都能够随意交流自己看法，学生也能向老师提出自己的问题和看法。
四、实行翻转课堂的挑战
1.学生需要具备一定的自觉性。
在翻转课堂模式下，需要学生课下独立完成基础知识的学习，整个过程缺乏有效的监督工具。外界的诱惑数不胜数，如游戏、韩剧、电影等，而且大部分知识的学习都是利用网络平成的，在没人监督的情况下，自觉性差的学生很容易就被外界的诱惑所吸引而耽误了正常的学习。因此，在这种情况下，需要学生具备一定的自觉性。
2.良好的在线学习平台。
翻转课堂模式下，学生需要通过观看视频来完成基础知识的学习，同时需要在线学习社区与学生或老师及时交流或反馈。因此，若要实行翻转课堂，一个良好的网络平台必不可少。在此平台上，学生与老师不仅能够交流和沟通，也能共享学习资源。目前学校还没有一个完善的在线网络平台提供给学生交流和沟通，但是利用视频学习已经能够实现。
3.老师教学理念的转变。
在传统教学模式中是以老师为中心的，而翻转课堂模式下，老师充当的角色是从旁辅导学生，帮助学生解答疑问。因此，在这种情况下，第一，需要老师转变原来的教学理念，以“低姿态”为学生服务，提供一个能让学生自主学习、互相协作和沟通交流的环境和空间。第二，确立新的目标观念，将“为考试而教”转变到“为发展而教”，追求学生的个性化发展，发掘学生的潜能，使每一个学生都能有表达自己、展现自己的机会。第三，重塑学生的学习观，改变学生“为应付考试而学”的观念，学习的目的应该是锻炼自己独立思考的能力和提高独立获取知识的能力，学生应该真正做到认真学习，有所收获。再者，老师需要具备一定的制作教学视频的能力，根据学科特点，设计出知识的最优呈现方式，以便能够给学生提供高质量的教学资源。
五、可行性总结
在上述实施“翻转课堂”面临的挑战中，这些挑战都能够逐步克服并解决。学生的自觉性虽然比较难控制，但仍然可以通过建立完善的考核制度、班级管理制度，让学生实现自我监督和让班委进行监督，以逐步解决这个问题。学校目前已经有共享资源的平台，老师能够上传自己的教学资源或向学生发送资源，而学生之间也能通过班级QQ群进行快速的沟通或资源共享。老师只需要加入这个群便能与学生更好地沟通并能够了解学生平时的学习状况。翻转课堂教学模式，节省了老师给学生课堂授课的时间，因此老师能够花更多的时间为学生整理教学资源，与学生进行更多的沟通。美国的“翻转课堂”起源于2007年，如今已在美国国内广泛应用，打破了传统的教育模式和教育观念。而以目前我国的发展现状来看，做到全面实施“翻转课堂”还有一定的距离。翻转课堂颠覆了传统的教学流程、教学理念、教学模式和师生关系，在优化课程教学中起到了一定的作用，相信在不久的将来，我国也将在教育事业领域发展得更好。
客户关系管理论文范文第6篇
客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，提高运用信息服务客户的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务，提高客户满意度，吸引更多客户，增加营业额。
2供应链管理中的客户关系管理
供应链管理是指对由客户的需求开始，从产品设计、原材料供应、零部件、生产制造商、批发商、零售商、服务等环节，直到把产品送到最终客户的各项制造和商业活动进行设计、规划和控制，从而提高供应链各个成员的效率和效益。
任何企业和个人都可以在供应链上找到自己的位置，而这个位置也基本上反映了其所处的生态环境。由于目前市场竞争激烈，经济和客户需求的不确定性增加，任何企业都不可能脱离供应链独立存在，因此供应链条件下的客户关系管理已经成为现代企业经营管理的核心部分，成为企业竞争力的决定因素。
在经济全球一体化的趋势愈来愈明显的情况下，企业竞争的方式已经变成一条供应链与另一条供应链的竞争，从而创建了一个完整的价值传递系统。因此在传递价值需求上，最终目标是关注客户的需求，提高客户关系的管理能力。
2.1供应链管理与客户关系管理的关系
供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。目前，所有的企业都必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本；必须在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标，因而供应链应从客户开始到客户结束。为了赢得客户、赢得市场，企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理。他以客户为起点，得到市场的需求量，再制定相应的生产计划，然后再进行生产，从而达到满足客户需求、提高客户满意度的目的，最终使企业生产出来的产品转化为利润。在这里企业必须要走可持续发展的道路，对产品有合理的定价和合理的利润空间，对客户负责，把合适的产品卖给合适的客户，只有适合企业或者消费者需求的产品才是好产品。
供应链管理思想也由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的的“拉式”供应链管理，也就是更加重视客户。它的精髓表现在：以客户的需求为大前提，通过供应链内各企业紧密合作，有效地为顾客创造更多的附加价值；对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理；强调速度及集成，并提高供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。客户关系管理主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。应用CRM系统的企业一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对企业业务流程的重组降低企业成本。因此，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理帮助企业最大限度的利用以客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。因此，客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，两者应该形成一个无缝的闭环系统。
2.2基于供应链的企业客户关系管理分析
现在的客户不仅对产品质量，而且对服务的要求越来越高，在商品同质化越来越严重的情况下，要让自己的商品区别于其它的商品，客户难以从技术上加以区别的，要让自己的商品区别于其他竞争者，就要给产品增值。客户关系管理就是能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，是产品增值的首要源泉。
客户服务应该是多方位的，准时送货、售后支持等都属于客户服务的范畴。产品只有在正确的时间和在被要求的地点到达了客户手中，这个产品才具有价值。认识到了客户服务的战略性并成功地对自己的产品创造了差异性的公司是那些在供应链上取得效益的公司。只有一体化的供应链运作战略才能带来完美的服务。能够以较短的时间响应客户需求是现代企业的一项重要能力。
3供应链条件下企业客户关系管理的目标
客户永远是对的。一个企业只有确切知道“客户真正需要什么”，企业的营销才能有序开展，实现企业和客户的交易行为。例如，笔记本电脑销售人员在推销的过程中，不应该一味强调自己推销的电脑有多好、配置有多高，而是要站在购买人的角度上，了解他买电脑的真正用途是什么，再按照他的实际经济情况，选择配置适中、价格适中的产品给顾客。刚才所讲到的只是客户关系管理的一种表现形式，把产品卖出去。那么企业运用客户关系管理的手段具体的意图是什么呢，概括起来，客户关系管理有六大目标，包括交叉销售、追加销售、客户维系、客户获取、客户再生和售后服务。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。
4客户关系管理系统的构建原则
大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的,这些前台的业务在后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原则是在最大化满足客户需要的同时,完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率,真正解决企业下游供应链管理问题。本人认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。
4.1将客户与供应链链接起来
首先,这意味着在伙伴之间共享交易数据,以保证较低的库存。其次,可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来。第一线员工接到订单之后,应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据,据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时,网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。海尔集团通过与上游供应商一起实施客户关系管理以后，实现了双方的信息共享，上游供应商随时关注海尔的生产和库存情况，以前是海尔集团下单给供应商，这种模式逐步进行转变，由供应商直接进行补货。
4.2帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性
企业系统中的计划体系主要包括:生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上,要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时,销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用,以使供应链及时发现需求变化的早期警报,并据此安排和调整生产和采购计划。另外,通过新技术的运用,使业务处理流程的自动化程度提高,提高企业员工的工作能力,减少培训需求,使整个供应链能够更高效地运转。
4.3倾听市场的需求信息,及时传达给整条供应链
在瞬息万变的动态环境下,通过营销策略和信息技术掌握确切的需求,使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的基础上,保持需求与供应的平衡。同时,客户关系管理使企业通过新的业务模式,利用最新信息技术,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,拥有更多的市场份额。例如，奇瑞轿车完全以市场为导向，生产出符合百姓需求的质优价低的经济型轿车，其业绩在轿车领域节节攀升。
4.4全面管理企业与客户发生的各种关系
企业与客户之间发生的关系,不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系,如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。
4.5使企业与客户有一种互动式关系,促进企业与外界的沟通
企业可以选择客户喜欢的方式同客户进行交流,方便地获取信息,使客户得到更好的服务,提高客户的满意度,帮助保留更多的老客户,并更好地吸引新客户。目前国内众多企业都开展了网上客户服务，相关产品一旦出现问题，客户可以通过上网来咨询解决方案，此种模式方便快捷。这就要求企业积极推进电子商务的具体应用，改变过去的客户服务模式，拉进客户与企业之间的距离。
参考文献
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［4］赵林度.供应链与物流管理理论与实务［M］.北京：机械工业出版社,2003.
摘要：由于企业生产的产品同质化越来越严重等原因，导致企业的竞争越来越激烈，相关经验表明，建立以客户需求为中心的、面向供应链的客户关系管理是企业获得竞争优势的源泉，主要探讨了供应链与客户关系管理的关系，提出了构建客户关系管理的方法与原则。
客户关系管理论文范文第7篇
1.1有利于提升电力企业的经济效益
客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。
1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。
1.3有利于提升电力企业的服务质量
通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。
2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。
3新形势下电力营销中客户关系的管理策略
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2建立健全客户服务快速响应机制
传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。
3.4注重现代网络技术的推广和应用
电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。
3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。
3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制
新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。
4结语
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。
作者:时光 单位:哈尔滨供电公司
参考文献:
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［5］瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理［J］．电力需求侧管理，2001，3(05):38－40.
客户关系管理论文范文第8篇
建筑企业和其他组织机构一样，在其发展过程中，都离不开它的客户。所谓客户，是指企业在经营活动中购买企业产品，或者企业提供为其服务的对象。就建筑企业而言，其客户主要指其所提供建筑产品的对象———建筑市场中的建设单位，或者说甲方、业主，也即与建筑企业签订施工合同的另一方。建筑企业要实现良好的经济效益并持续健康发展，必须与其客户建立和维持良好的关系，也即建立良好的客户关系。它是建筑企业与其客户在正常的经济活动交易中形成的一种关系，需要经常维护才能发展下去，所以企业必须实施客户关系管理。所谓客户关系管理，就是企业首先收集、分析客户资料，对所有客户进行分类，找出核心客户重点管理，加强与客户的沟通，掌握他们的需求，强化项目的跟踪回访，最终使企业与客户之间建立并保持良好业务关系的一种企业管理理念和管理手段。现代客户关系管理需要依靠信息技术、电子商务建立一套软件系统加以辅助管理而达到管理目的。
2建筑企业客户关系管理的重要意义
近年来，随着我国经济的快速发展，建筑企业之间的竞争日趋激烈，如何提升企业竞争力，成为摆在建筑企业面前的一道难题。在传统的竞争模式下，企业主要通过提升工程项目的质量、提高企业的科研和施工技术能力、提高企业的工期、成本、安全管理能力等方面来提升企业的竞争力。但是，随着经济的飞速发展和企业的不断成长，企业之间工程管理能力、施工技术水平的差距在逐渐缩短，建筑产品质量的差别也越来越小，企业通过技术、产品来提升竞争力越来越行不通。所以企业必须从产品之外寻求提升竞争力的手段，即从客户的意愿出发，全方位、多层次与其沟通，满足他们的需要，与其建立和维护良好的业务关系，这成为当前和将来建筑企业提升竞争力的重要手段。
3目前建筑企业在客户关系管理实践中存在的问题
3．1存在对客户关系管理认识上的误区
误区一，简单地认为客户关系管理就是对客户资料的收集和记录、工程保修等一些基础性工作，没必要搞得太复杂。误区二，认为客户关系管理是一个信息系统，是一套软件，企业只要购买了这套软件，对客户的数据进行收集、整理，具体有什么作用就不清楚了。事实上，客户关系管理本质上更是一种企业的营销策略，一种经营管理理念，一种管理手段，而软件系统只是一种进行客户管理的工具。
3．2许多企业的客户关系管理处于粗放状态
许多建筑企业由于以上所分析的对客户关系管理认识上的偏见和狭隘，在企业经营中没有建立完善的管理制度，使企业对客户的管理流于形式、粗放状态。主要体现在以下几方面:
(1)没有实施全过程的客户关系管理。
建筑企业的客户关系管理应该是全过程的，即从客户还是企业的潜在客户开始，到企业获取招标信息、投标、中标、施工、竣工、验收、工程移交、保修期，直到保修期满后，整个过程都应是客户关系管理的过程。但实际上，有的企业只看重眼前利益，在承揽项目时客户是“上帝”，揽到项目后，对客户就是另外一种态度;有的企业将产品移交给客户后，保修工作可能出现推诿扯皮现象，从而引发客户的不满;大多数企业可能根本认识不到项目保修期满之后还应与客户保持积极的沟通，进行工程回访等工作，从而失去了进一步合作的机会。
(2)企业内部客户关系管理工作比较散乱，没有系统性和整体性。
这体现在以下几方面:第一，企业没有统一收集客户信息，信息分散在企业内部不同人员、不同部门手中。有的企业客户信息可能只掌握在少数营销人员手中，这样企业就失去了对客户信息的掌握。一旦营销人员出现变动，客户资源就可能流失，不利于企业的长远营销工作。第二，企业内部有许多部门都在与客户打交道，从企业相关的职能部门比如客户管理部、工程管理部到项目经理部，这些部门从各自的职能范围和业务分工出发，各自为政，独自行动，彼此缺乏有效的沟通，从而损害企业整体的客户关系管理目标。
(3)有的企业只是在形式上引进一套客户关系管理软件，而没有在企业内部从上到下形成一种“以客户为中心”、“全力为客户服务”的经营理念。
缺乏理念的有效支持，客户关系管理软件就只是一个工具，一套摆设，不能发挥其应有的功效，保持与客户良好的关系，提升客户满意度和忠诚率。
3．3企业的组织机构不能满足对客户管理的需要
许多建筑企业现有组织机构的设置原则是以产品为中心，建造优质的产品。企业职能部门和项目经理部职能科室的设立都以工程项目和建筑产品为中心，比如质量管理部门、成本管理部门、合同管理部门、材料采购部门。这种组织结构体系没有设立专门负责对客户关系进行科学、系统管理的部门，不能全面充分掌握客户的资料，深入分析客户的需求，从而为客户提供优质的产品和服务。
3．4没有形成与客户关系管理相匹配的企业文化
企业文化是企业在长期经营活动过程中形成的特有的群体意识以及在这一群体意识下特有的生存方式，其核心内容包括企业办公环境、员工外在形象等物质层，企业的规章制度、行为规范等制度层和企业在物质层和制度层基础上确立的群体意识，即理念层。不可否认，许多建筑企业都在努力构建自己的企业文化，但是由于对客户关系管理意识的淡薄，在建设企业文化的过程中无论从物质层面还是制度和意识层面都没有充分体现客户的要求，而是以企业自身为中心。这样形成的企业文化是不健康的，不能满足企业的长远发展。
4建筑企业客户关系管理的对策
4．1在客户细分的基础上，加强核心客户的管理
建筑企业的客户很多，不同的客户于建筑企业而言“重要性”不同，给建筑企业带来的利润不同。所以建筑企业有必要对其客户进行细分，针对不同的客户进行分类营销。所谓客户细分就是依据客户的需要和欲望，将其划分为若干具有相似需求和欲望的客户群，从中找出对自己最有价值的客户，即核心客户，并对其提供有针对性的建筑产品和服务的营销活动。对企业的核心客户，企业要制定相应的管理制度，定人、定期进行沟通，了解客户的需求，加深双方的友谊，谋求长远发展。同时要建立核心客户培育机制，对潜在的客户要建立沟通渠道，逐步将其发展为企业的核心客户。
4．2建立与客户关系管理理念相适应的企业组织结构，并落实管理责任
实施客户关系管理要求企业的一切工作从客户的欲望和需求出发，提高他们的满意度，所以企业的组织机构应与这一理念相适应。企业需要对原有组织机构进行分析，确定要增加、减少、合并的一些职能科室。实践中，多数建筑企业职能科室中不设客户管理部，笔者认为应增设这一部门，加强对企业的客户关系管理工作进行统一协调管理。同时要落实企业各部门的客户关系管理责任。各职能部门，如质量、安全、合同、工程管理等部门都应在各自的职能范围内做好客户关系管理。各项目经理部作为建筑企业盈利的中心，直接和客户打交道，其客户关系管理责任重大，在工程施工期间，如有设计、施工等方面问题要及时与业主沟通解决，要按客户要求及施工合同的约定保质、按期、安全地完成施工任务。客户管理部主要负责对客户信息的收集、整理、，监督其他职能部门和各项目经理部的日常客户管理工作，并有权利对其工作进行定期考核和奖惩，同时还要负责工程移交后的工程回访工作。
4．3建立与客户关系管理理念相适应的管理制度，形成独特的建筑企业文化
建筑企业的许多机构包括职能部门和项目经理部都要与业主有业务关系，他们的工作思想、行为都应适应客户关系管理理念，这就要求企业必须建立系统的管理制度来约束他们的行为。只有这样，经过长期行为的积累，“以客户为中心”的理念才能落实到每个人的行为中。客户关系管理制度应包括工作流程制度、业主信息收集、共享制度、客户日常联系制度、工程保修制度、工程回访跟踪制度等。企业在建立和落实客户关系管理制度的同时，必须形成以客户意愿为中心、为客户提供最优质服务的企业文化，形成全员客户沟通机制。即从项目信息的获取、投标，到施工、维修、跟踪回访等各个环节，相关工作人员都要有与客户沟通的意识，培养沟通的技巧，形成全员沟通的局面和企业文化，这样才有助于客户满意度的提高和企业的持续发展。
4．4利用专业的信息系统软件进行辅助管理
企业要积极购买、制作、引进适合企业的客户关系管理软件，对从不同渠道收集的业主信息，用现代化的计算机和网络技术，由企业客户管理部进行整合，建立完善的客户信息档案，使这些信息资源在企业内部所有部门之间实现共享，使他们在各自的职权范围内了解业主的需求和欲望，以便及时向业主作出回应。
4．5加强工程交付后的工程保修和回访跟踪
工程保修由工程管理部门负责，按国家有关工程保修的规定进行，必须做到及时、高效，让客户满意。工程交付后，由客户管理部组织原项目经理部和企业职能部门有关人员对客户进行回访，了解客户对产品使用功能的建议，了解客户对保修期回访的要求，听取客户对公司的建议，积极处理客户在使用过程中的质量问题。
5结论
建筑企业必须牢固地树立客户导向的观念，时时刻刻以满足客户需要为己任，建造客户需要的优质产品，为他们提供优质服务，以实现企业的长久发展。
客户关系管理论文范文第9篇
关键词：企业客户关系管理电子商务实施
一、CRM的产生、特点及内涵
（一）CRM的产生
CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
（二）电子商务环境下客户关系管理的新特点
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；
2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；
3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；
4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；
5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
（三）CRM的内涵
所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。
1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新；
2.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本；
3.客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化；
4.客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
二、CRM给传统企业带来的冲击
随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。
（一）来自营销方面的冲击
过去用户只能被动地听取介绍，通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。
（二）来自竞争对手的冲击
美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。
（三）来自企业内部的冲击
无论是像Amazon这样的新型网络企业，还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。
（四）来自科技的冲击
为了让用户更满意，同时保持批量生产带来的低成本和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等，但直到今天，这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大，要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”，用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换，在网络未出现之前，这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开，以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展，正在越来越多的企业中得到应用，而CRM则是专门为此服务的软件系统。
三、客户关系管理带给企业的主要优势
（一）降低成本，增加收入
在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（二）提高业务运作效率
由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（三）保留客户，提高客户忠诚度
客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（四）有助于拓展市场
客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（五）挖掘客户的潜在价值
每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
四、电子商务发展中的客户关系管理实施
（一）电子商务网站上的客户关系管理
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
1.电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息；
2.网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述；
3.客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
（二）客户关系管理的实施
1.CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确实施CRM系统的初始原因，才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标；
2.高层管理者的理解与支持。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员；
3.让业务来驱动CRM项目的实施。CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时，也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理
4.有效地控制变更。项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到变更管理的范围之中；
5.项目实施组织结构的建立。项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须全职、全程地参与项目工作；
6.明确项目人员的奖惩制度。CRM实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，要求项目组在建立项目小组和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。
总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。企业实施CRM，必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。
许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
参考文献：
1.姚国章.电子商务与企业管理[M].北京：清华大学出版社，2002
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