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客户投诉调查报告

时间：2024-09-18 11:16:59 29

客户投诉调查报告

　　随着社会一步步向前发展，报告不再是罕见的东西，报告具有语言陈述性的特点。我们应当如何写报告呢？下面是小编为大家整理的客户投诉调查报告，希望能够帮助到大家。

客户投诉调查报告

客户投诉调查报告1

　　关键词：问题导向；CCSA；投诉管控

　　中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（20xx）15-0140-02

　　1 实施背景

　　近年来，电网企业内、外部环境的变化给供电服务带来了新的挑战。

　　1.1 外部环境

　　①来自市场的压力。伴随新能源的发展、低压分布式电源大量接入，增供促销压力越来越大；②政府监督的压力。随着公众维权意识的增强、社会监督力量逐渐强大。现行电网企业依靠买电、卖电获取购销差价收入的盈利模式即将改变；③来自客户需求变化的压力。消费者的个性化需求越来越多，新需求的涌现越来越快且期望越来越高，对客户服务提出了更高的要求。

　　优质服务越来越成为电网企业的“生命线”，提升对客户问题的及时感知、传递和响应能力，在当前形势下愈发重要。

　　1.2 内部环境

　　①电网企业自然垄断的特性决定了服务上的自然缺陷，内部提升服务意识和服务水平的原动力不足；②国网公司实施的“三集五大”改革解决了垂直专业管理和扁平化管理，但各专业部门之间壁垒高，横向协同难，客户服务很难进行全流程穿透和推动；③内部对标的压力。随着95598全业务的集中，使得各省服务水平更直观地展现在同一平台上。

　　2 内涵与做法

　　福建电力依据服务现实，进行问题深度分析和闭环跟踪，持续触发和发动服务管理改进，以期改变各自专业为政、解决流程穿透力不足的问题，实现服务管理的针对性、有效性，减少服务差错。

　　2.1 理论依据：CCSA工具原理与典型案例工作法

　　2.1.1 服务质量差距模型

　　引入服务质量差距模型，对客户期望和感知之间的五个差距以及它们造成的结果和产生的原因进行分析。

　　2.1.2 全流程客户满意度评价（Closed-loop Customer Satisfa-

　　ction Assessment，简称“CCSA”）

　　CCSA评价体系是以客户需求为中心，通过将各业务范畴由外部客户向内部服务层、内部支撑层逐层分解、逐级追溯，找到各流程节点间的交互点，依据客户感知五维度（即：质量高、办理快、态度好、信息准、够安全），梳理出外、内部评价点及其评价内容，查找引起客户不满意的质量标准不合理、服务水平不合格等内部管理问题，并指导后台业务改进，实现闭环管理，如图1所示。

　　2.1.3 典型案例工作法

　　典型案例是对实际工作中特别有效或无效的工作行为进行描述。当大量的这类小事例收集起来以后，按照它们所描述的情形进行归纳分类，推动对实际工作要求的'了解。

　　2.2 组织保障：组建调查大队，写实服务现状

　　组建调查大队，通过预定调查方式，开展周期性、专题性、常态性及其他临时性调查，写实供电服务现状，传递客户声音，将问题解决在客户感知之前。

　　2.3 系统支撑：建立服务快速响应信息平台

　　整合配电地理信息GPMS系统、营销业务应用系统、配网生产抢修指挥平台等资源，建立服务快速响应信息平台，增强了辅助研判、停电管理等功能，实现“多种研判辅助信息一个界面调阅，多个监控界面同一窗口呈现”功能，提前发现问题和预警，并运用CCSA工具进行归因整改。

　　2.4 机制管控：准确定位关键问题，推动改进效果的提升

　　2.4.1 快速协同处理机制

　　投诉工单由省客户服务中心进行初步研判，提出处理要求，市县公司快响中心实时管控，协同会商。

　　2.4.2 典型案例全流程穿透分析机制

　　①研究应用CCSA工具开展典型案例全流程穿透分析的方法；②分层级对投诉工单进行逐单穿透分析。省公司对重复投诉、国网督办工单等典型事件逐单现场穿透，发布投诉警示录。市县公司通过专业协同网对所有投诉工单、不满意工单组织单单穿透，组织整改。

　　2.4.3 服务专题分析

　　汇总全省投诉问题，对突出问题和难点问题开展专题分析，通过综合监督例会的方式，触发至公司决策层，形成由总经办督办的改进事项，促使营销与生产专业协同改进，建立了跨专业管理协同机制。

　　2.4.4 帮扶指导

　　建立月度投诉督办机制，不定期对重复投诉等下发督办件。对投诉整改不到位的单位，由营销部和客户服务中心进行辅导，并召开投诉分析会。

　　2.4.5 约谈督办

　　对情节严重、问题突出的单位，由公司人董部约谈或通过高层会议重点督办。

　　3 实施效果

　　3.1 有力地推动服务突出问题的解决

　　20xx年全年向公司月度综合监督例会提供了13个专题报告，被采纳并督办17个事项，在12月开展的“回头看”调查中，有显著改善的12项，正在改善的5项。

　　3.2 投诉量有效降低

　　20xx年福建电力每百万客户投诉量位居国网公司正向第一名，比20xx年减少了81.70%，如图2所示。

　　3.3 第三方客户满意度显著提升

　　20xx年第三方客户满意度达到73.66，比20xx年提升0.39，比20xx年提升0.85，如图3所示。

　　3.4 得到政府部门的认可

　　20xx年能监办转办的客户诉求件减少了41.18%，省消费者委员会主动组织实施消费者体验等活动，让消费者更多了解供电企业所做的努力。

　　参考文献：

客户投诉调查报告2

　　银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。20xx年上半年我行客户投诉情况如下：

　　一、基本情况

　　20xx年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

　　1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

　　2、服务环境有待改善。受营业场地的`限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

　　3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

　　二、策略与建议

　　1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

　　2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

　　3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

　　4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

　　客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

客户投诉调查报告3

　　一、客户投诉的内容

　　因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

　　1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

　　2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

　　3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

　　4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

　　二、处理客户投诉的原则

　　1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

　　2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

　　3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

　　4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

　　三、客户投诉处理流程

　　客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

　　1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

　　2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

　　3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

　　4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

　　5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

　　6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

　　7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

　　8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

　　四、客户投诉处理的方法

　　在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

　　1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

　　2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

　　当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

　　3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

　　4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

　　（1）产品完全免费退换。

　　（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

　　（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

　　（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

　　（5）顾客承担维修费用。

　　（6）产品送往公司的工厂再作决定。

　　（7）顾客向第三方索赔。

　　5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

　　6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的`好感也随之消失。

　　良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

　　五、有效处理客户投诉的要点

　　当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

　　1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

　　2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

　　3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

　　4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

　　5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

　　6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

　　六、客户索赔的处理

　　当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

　　1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

　　2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

　　3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

　　4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

　　5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

客户投诉调查报告4

　　1.1现状分析

　　电信运营商投诉处理支撑现状一般为:客服人员接到用户投诉后, 通过统一投诉工单处理系统派发工单至后台运维部门, 进行功能查询、网络覆盖查询及用户使用记录查询。其中流转环节多、处理时间较长, 客服人员无法通过统一的投诉工单处理系统直接查询用户配置信息、业务开通情况、使用情况及网络覆盖情况。客服人员需要同时登录多个信息系统查询, 并根据自己的经验进行综合判断, 这要求客服人员具有较高的专业知识水平和故障处理经验。

　　随着3G业务的大规模开展和用户数量的不断增加, 故障的数量和种类也越来越多 (譬如终端兼容问题、核心网问题、无线覆盖问题等) , 电信运营商迫切要求能够提供更全面、深入的问题定位和分析工具, 尤其需要提供相应的支撑平台, 为投诉处理人员提供端到端的客户投诉问题定位支撑。

　　1.2主要目标

　　通过建设统一的客户投诉支撑平台, 整合现有客户投诉处理的支撑手段, 实现客户投诉的“快速响应、准确定位、及时解决”, 提高投诉一次性解决率和用户满意度, 提升用户服务质量, 主要实现目标有: (1) 为客服人员提供强有力的支撑手段, 简化投诉处理流程, 降低投诉处理难度, 提高一次性解决投诉的能力, 实现“投诉处理前移”。 (2) 整合已有投诉处理支撑系统, 减少处理人员在不同信息系统之间的转换, 增强信息之间的关联性, 缩短投诉处理时间, 提高用户满意度。 (3) 采用决策树方式固化网络投诉处理经验, 提高投诉问题的自动化处理能力, 实现投诉处理效率的提升。 (4) 实现前后台信息共享, 加快投诉处理速度和效果。

　　二、系统建设方案

　　2.1系统平台架构

　　客户投诉支撑平台定位是一种整合多种支撑手段的网络类投诉处理平台。在投诉处理过程中, 为各主要环节 (前台客服人员、后台运维部门等) 的投诉处理人员提供可靠的分析手段。一方面可以提高投诉的'一次性解决率, 缩短整个投诉处理时长;另一方面可以为取代部分人工分析环节、优化投诉处理流程提供支撑手段, 规范问题描述口径。

　　客户投诉支撑平台本身虽然不直接涉及投诉处理流程, 但它根据客户投诉流程, 以流程驱动投诉工具的建设, 对投诉处理人员提供投诉处理支撑, 提高投诉的一次性解决率和投诉处理效率, 为投诉处理前移提供了手段和切实可行的实施方法。

　　客户投诉支撑平台平台遵循支撑投诉流程主要环节的建设思路, 即在各投诉流程的主要环节, 为相关投诉处理人员提供针对该角色的整合的投诉处理手段。

　　2.2外部系统接口

　　客户投诉支撑平台与外部系统的接口示意图如图1所示:

　　2.3系统技术架构

　　客户投诉支撑平台的技术架构如图2所示:

　　(1) 客服和运维相关投诉处理人员均可通过系统对网络投诉进行分析;支持数据业务、语音业务的投诉处理。 (2) (1) 针对客服一线人员的功能界面可以整合到已有的投诉受理系统。 (3) (2) 可以根据运维人员的需求, 打通系统与工单系统的接口。 (4) (3) 、 (4) 、 (5) 、 (6) 、 (7) 、 (8) :集成对应的相关系统, 只需这些系统提供相应的接口;这些系统本身与底层网元的路由和连接由这些系统自身维护。 (5) (7) 需要打通该子系统与所有HLR的路由。 (6) (8) VAC等增值业务系统, BSS营帐系统。可以实现增值业务定制关系的投诉处理。 (7) 平台采用B/S结构, 以WEB服务作为平台的基本框架, 在其中集成整合各业务投诉支撑系统、工具和数据, 并实现核心的投诉处理决策树、综合信息查询及弱覆盖分析等功能。

　　2.4系统创新性

　　(1) 实现了投诉处理前移。客户投诉支撑平台作为一个统一的投诉处理支撑工具, 实现了投诉处理前移:网络质量类投诉故障定位存在一定的复杂性, 相关信息分散在多个运维部门、多个不同的网管支撑系统和运维系统中, 通过该平台既减少了客服人员在不同信息系统之间的转换, 也降低了系统对员工个人素质的高要求。 (2) 实现了前后台信息共享。客户投诉支撑平台整合了HLR、移动网管、自动路测系统、直放站网管系统、垃圾短信平台、短信中心、彩信中心、用户上网记录查询系统、BSS系统、客服工单系统等多个后台运维支撑系统, 实现了前后台投诉信息共享, 形成了互相促进的良性机制:后台运维部门的一些重要的信息 (如设备重要告警、工程信息、弱覆盖等信息) 能及时共享给前台客服人员, 提高投诉处理效率;同时, 前台客服人员的用户投诉信息也可以及时反馈给后台运维部门, 作为网络维护和优化的依据。 (3) 具备了智能分析能力。客户投诉支撑平台同时具备智能分析能力:系统采用了决策树方式固化网络投诉处理经验, 有效规避了投诉问题的定位及处理过度依赖客服人员的个人能力问题、投诉处理经验和知识无法沉淀问题、以及信息共享等问题, 提高了投诉的自动化处理能力。

客户投诉调查报告5

　　因此，处理好客户投诉，是企业售后服务的中心工作，是树立企业品牌形象、加强企业竞争力、促进销售增长的重要环节。一个完善的投诉管理过程，能最及时有效地解决客户的问题，从而有效提升客户对供方的忠诚度，是企业在激烈的市场竞争中具有强大竞争力的基础。

　　笔者所在单位以生产塔机、施工升降机为主，本着“客户至上”的理念，以“让客户最大限度满意”为目标，经过多年的探索，形成了一套科学规范的客户投诉管理程序，保证了客户的投诉得到很好的处理。整个客户投诉管理程序由接收过程、处理过程、确认过程、升级过程组成。

　　1 接收过程

　　及时、准确地接收到客户投诉是处理好投诉的基础。

　　及时收到客户投诉信息，这对塔机生产企业尤为重要。因为在施工现场很多时候(如大面积连续浇灌砼)，塔机都须长时间连续作业。若因夜间、节假日而不能及时收到客户塔机使用过程中遇到问题的信息而致使塔机故障不能及时排除，可能会造成施工中断，给施工方带来重大经济损失。如果发生了重大设备、人身伤害而生产企业未能及时得到信息，更会给生产企业对事故的现场取证、原因调查及妥善处理带来隐患。为此，应设立全天候客户咨询热线，并指派专人接收。

　　由于塔机结构、部件、使用工况较为复杂，接到客户投诉时，为了准确地了解所投诉的问题，以便调查原因和决定应对方法，需要向客户确认有关质量问题的以下几个方面。

　　1)什么有问题：什么产品(产品型号、编号)出了问题，产品出产日期、转场情况等，如ZJ5510塔机，编号50#，20xx年2月5日出厂。

　　2)什么问题：产品具体出了什么问题，在什么场所、什么工况下发生的，如起升变速箱齿轮打坏。

　　3)影响有多大：出现的问题对客户的影响是什么样的，以便决定后续的行动，如变速箱不能工作等。

　　4)针对问题，客户有否特殊要求，如更换变速箱等。

　　要使客户投诉的接收过程顺利进行，接受客户投诉的相关人员的素质是至关重要的。一是该人员应有良好的敬业精神和心理素质。客户投诉时经常处于强烈的情绪状态。此时，需要相关人员有充分的能力来平息客户的`愤怒，让客户释放出他们的不满，避免去计较客户的态度、说法，使客户处于理性状态，能正确描述出现的问题，这将极大提高处理客户投诉的成功率。二是该人员应具有丰富的产品知识和维修经验。现在，很多塔机操作人员对塔机构造知之甚少，对出了问题的零部件都说不清名称、所在位置、故障现象。因此，接收投诉的人员如果不熟悉产品，就不能准确了解客户投诉的是什么问题，而难以采取相应的措施。正因为如此，应精心挑选具备上述两项素质的有关技术人员、技师专门负责接收客户投诉。

　　2 处理过程

　　当清楚地知道了客户投诉的问题后,就要立即进行处理。这是投诉管理程序中的关键过程，关系到出现产品在使用中出现问题后客户关系是得以保持还是受到损害。在这一过程中，着重抓好以下两个环节。

　　1)尽快解决问题。对客户有承诺：接到客户要求维修的要求，24小时内必须赶到现场排除故障。为此，相应采取的措施：一是组织保证，企业设有专门的客户服务中心，组织一支由实践经验丰富、素质良好的技术人员组成的服务队伍，配备多辆专用维修服务车;二是通信保证，凡从事维修服务的人员，从领导到工人，手机必须全天24小时开通，节假日也是一样，如遇紧急问题，有关人员可立即出发去现场解决;三是网点保证，随着产品越来越多地销往全国各地，为保证在较远地区也能做到24小时服务，应在这些地区设立特约技术服务网点，借用、培训当地有关技术人员参与维修服务。

　　2)根据客户投诉问题的性质、影响，对投诉问题进行分级处理,以便快速、有效并最低成本解决问题。根据客户投诉的质量问题的严重性分为重大、严重、一般三个等级(表1)。不同的级别质量问题，采取不同的处理方式(表2)。

　　3 确认过程

　　维修人员在现场处理质量问题、排除故障后，交由客户填写“产品技术服务情况反馈”，以此从客户这里确认他们对企业所采取的处理措施、结果是否满意，客户关系是否因此得到保持，并可获取对产品、服务过程以及与客户接触的人员进行有益改进的信息。

　　4 升级过程

客户投诉调查报告6

　　理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投

　　诉的原则

　　一、客户投诉的原因

　　第一类人：只想告诉你，你错了。

　　第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。沟通------投诉处理的根本客户投诉的原因：

　　1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。

　　3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通

　　客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户）

　　二、重新认识客户投诉

　　表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。

　　投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。

　　25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。

　　建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。

　　1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉

　　2.有助于提高客户忠诚度：抱怨―得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。）3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础）

　　三、正确处理客户投诉的原则

　　当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情

　　1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导）

　　2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡）

　　3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和）

　　4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案）

　　5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）

　　实战篇：两种关键心理，处理投诉六步法，处理投诉的技巧，运用法律常识应对投诉，骚扰电话的处理

　　一、两种关键心理----同理心，克制 1.同理心：（怒气冲冲，情绪失控），（产生反感，对抗，不理睬）。对立---冲突升级、夸大。

　　（1）站在客户的立场看问题理解，信任客户---某些需求未获得满足，把每个客服人员都看成是企业的代表。

　　（2）尽可能去理解---不一定是对的

　　2.克制（攻击：心跳加速，血压升高，呼吸急促，搏斗或逃脱）

　　控制客户的情绪-----抑制身体对客户愤怒的自发反应，回到安静的状态

　　二、处理投诉六步法

　　客户投诉，你会怎么做？----让客户发泄，疏导客户的'愤怒情绪第一步：鼓励客户发泄

　　解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。

　　（1）请客户到环境适宜的地方（安静，有座位，有水）

　　（2）在听客户表达的过程中要有回应（点头，眼神交流，口头答应）（3）还需要控制自己的脾气（4）恰当的表达方式

　　回顾---关键词：找个地方，听，回应，控制情绪，注意语言第二步：道歉及感谢客户

　　你怎样看待向客户道歉？---道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正。

　　感谢客户提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。身份变化（企业产品，服务的使用者----监督者），满意、怒火降低第三步：提问并了解问题所在

　　提问：

　　1.可以收集到更完整的信息，了解客户真实的需要，正确地解决问题 2.可以使客户跟着客服人员的思路走，避免漫无边际的抱怨聆听：

　　1.注意重复，以检验客户所说的和自己了解的是一致的 2.做好记录，便于思考和保存第四步：提出解决方案

　　确保解决方案中不包含不在自己权限或企业不允许的内容，一旦承诺无法兑现，后果可想而知。

　　1.退款----得体地把款项退回给客户；若客户无法立即拿到退款，要向客户详细解释，并告知退款时间；多谢客户惠顾，并欢迎下次光临

　　2.修理或更换产品----了解事情是否正在迅速办理；若真要延误，就要通知客户进展，避免再引发不满。3.道歉

　　4.补偿性关照----送赠品，例如礼物，商品或服务；企业承担额外的成本，例如送货费用；个人交往，表示歉意和关系；打折第五步：让客户参与意见

　　客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，或者问题是由客户造成的，该怎么办？---先应尽量满足客户的要求

　　没有足够大的权限去满足客户的要求---尽快找到一个有权限处理的人客户的要求超出企业规定的范围---（1）向客户道歉并表明诚意（2）向客户提供其他的选择

　　第六步：跟踪服务

　　在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就更需要追踪客户的感受了。

　　1.打电话

　　2.发电子邮件

　　3.发信函

　　------了解解决方案（是否得到执行；是否有用；是否还有其他问题）

　　三、处理投诉的技巧（移情法，三明治法，谅解法，3F法，7+1说服法，引导征询法）

　　1、移情法

　　释义：通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾，同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安稳。

　　目的：使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。适用条件：客户在情绪激动，正在发泄不满时。

　　2、三明治法

　　90%不满来自于客户认为企业或服务者不愿承担责任；没有权限或做不到（按照我们的规定不能办理；这不是我们的事；我不知道）

　　你没有能力处理；我不应该来投诉-----很难进一步的沟通

　　释义：与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

　　目的：消除客户的心理隔阂，有利于与客户的沟通。

　　使用条件：受理客户投诉后，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。第一片“面包”―--拒绝。（告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。）第二片“面包”

　　用语举例：我们可以做（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

　　3、谅解法

　　释义：接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。（考虑其他客户的需求或感受来解释；提供充分售后服务，如免费维修，包退，包换。

　　适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。使用技巧：以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。用语举例：

　　避免说：您说得很有道理，但是

　　应该说：我很同意您的观点，同时我们考虑到 4、3F法

　　释义：对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。

　　适用条件：不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉，与客户协商解决方案的情况。

　　用语举例：

　　客户的感受（Feel）：我理解您为什么会有这样的感受别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 5、7+1说服法

　　释义：针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相组合，以取得客户认同的一种沟通技巧。

　　适用条件：客户的要求超出企业规定时的说服客户，取得共识的情况。

　　6、引导征询法

　　单方面地提出客户投诉处理方案-----质疑和不满主动询问客户希望的解决方法-----更能接受

　　释义：为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。目的：探知客户想法。

　　适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。

　　四、重新认识客户投诉

　　案例1.号码有效期。根据《电信条例》，号码资源归国家所有，您对号码有使用权，但没有所有权，如果您有需要可以到营业厅办理新号码。

　　解析：根据《电信条例》及《电信服务规范》，号码资源归国家所有，用户停机超过90天，该号码就可收回，若客户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。

　　案例2.充值卡有效期。充值卡设置有效期是有相关规定的，不过为了提高用户满意度，我们可以再到期半年内为您办理延期服务，请您带上充值卡到营业厅办理相关手续。

　　解析：根据原信息产业部《关于印发《电信卡管理研讨会会议纪要》的通知》：各电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的，企业应与用户协商解决，妥善处理。

　　案例3.通话中断要求赔偿。对不起，给您带来了麻烦。通话中断是网络问题，原因也有很多。我们移动的网络质量是可靠地，通话中断率也在电信服务规范的范围内，所以您的要求我们不能支持，请您谅解。

　　解析：根据《电信服务规范》对移动电话的规范，掉话率≤5%，掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。

　　案例4.客服电话打不通。

　　解析：根据《》规定，电信企业客户中心人工服务的应答率大于等于85%。

　　案例5.要求查询一年之前的详单。对不起，超过5个月的详单我们无法查询，我们每个月都有话费提醒，若您今后在使用过程对话费有疑问，建议您及时向我们反映，同时您也可以通过10086自动查询系统，网上营业厅等多种渠道随时查询消费情况。

　　解析：根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向客户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动电话原始话费数据及点到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。

　　案例6.关于实名登记的问题。

　　解析：根据原信息产业部文件《关于尽快做好电话用户实名登记有关准备工作的通知》，电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后，复印留存用户有效证件（用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件）。

　　五、骚扰电话的处理

　　大量反复的，极为无聊的电话骚扰----沉重的心理压力

　　1.识别。------一开始就胡说八道；装成有需求的客户或本身就是客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企业。-----根本对公司产品，服务不感兴趣。-----骚扰电话。

　　2.处理。---立即将来电终止。

　　（1）用比较机械而有礼貌的声音说：您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请稍后再拨。循环几次。

　　（2）设立一个单独队列。（您已进入来电自动分析系统----一段特殊信号音---分析完成，请挂断。）-----对骚扰者起到阻慑作用；省去一一警告的时间；有助于对骚扰发生的频率与来源进行归类分析。

客户投诉调查报告7

　　10信管班 1006121086 余智烨

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为信用社的一种负担。其实客户的投诉并非信用社的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　一、不投诉并不代表我们的服务令人满意。有人做过测试，结果表明客户在遇到不满意的服务时，多数选择沉默，仅有小部分人采用投诉手段。沉默和投诉都是客户流失的信号，所不同的是，投诉使我们认识到存在的不足，避免成为商场上的聋子、瞎子。

　　二、投诉意味着客户对我们寄予希望。客户选择投诉的动机有二：一是在对我们的服务极度不满的情况下，把投诉做为一种报复手段；二是对我们信任，希望借助投诉使我们做得更好，提供更优质的服务。就两种情况，我们应做出判断，前者投诉固然令人遗憾但也不乏价值，如果我们的服务令人满意，客户何需怒颜相待；后者则是对我们的鞭笞和勉励，这种投诉的价值不亚于一次市场调研，接受并改进，我们何乐而不为。

　　三、投诉是一种发展的动力。“没有疲软的市场，只有疲软的产品”。发现问题等于成功地解决问题的一半。客户的投诉是最好的良药，能帮助我们找到问题，改进不足，完善服务，提高品质，打造精品。每一项精品的产生来源于反反复复的改进与完善。

　　四、投诉预示着潜在的市场。从客户投诉中我们可以挖掘出许多有价值的信息，这些信息为我们揭示出消费群体新的`需求，隐藏 “商机”。对我们来说，客户投诉是一种不可多得的资源。

　　首先，我们要正确认识客户投诉的意义：

　　（1）投诉是客户管理工作质量和效果的晴雨表。为什么说投诉是管理工作质量和效果的晴雨表呢？问题虽然存在，自己未能发现。一方面是因为问题是潜在的，不容易发现；另一方面则是因为长期从事某项工作，一切习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，对服务有一定的预期。因此，他们对服务项目及服务内容方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。再一方面，公司虽然对员工进行了严格的培训，提出了许多相应的要求，但并非所有的员工都能做到，负责人在时自我约束得较好，一旦离开往往就会放松对自己的要求，工作中就会出现一些不到之处。而这些行为，负责人也是发现不了的，只有客户作为服务的直接消费者，才能够及时的发现和指出。所以经过客户的投诉，公司发现了自身所存在的问题，如果能够及时针对这些问题进行认真整改，必然会使服务质量不断得到提高。

　　（2）客户投诉为公司提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机。客户在消费中的不满，可能不投诉，这是因为：①不习惯以投诉的方式表达自己的意见，宁愿忍受当前景况； ②认为投诉方式并不能解除当前不满状况、认为投诉没用；③怕麻烦，认为投诉浪费自己的时间，损失更大。结果是他们通过其他途径进行宣泄：或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历，或对你的服务从心底彻底否定。若客户投诉的结果：客户投诉提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机，因为客户能通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满，公司更是可以在了解到客户的不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。于是就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。

　　（3）投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。客户投诉并不意味着他们不喜欢我们公司，相反，他们是希望我们公司能够做得更好。所以，那些愿意投诉的客户可以说是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。对于这些人我们应心存感激，因为是他们的投诉促使公司改进服务，并帮助公司避免了类似的失误再次发生，从而衍生出不可忽视的商业价值。

　　客户流失的含义：客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。

　　客户的需要不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，究其原因，一般表现在以下几个方面。

　　一．企业产品质量不稳定，客户利益受损，影响甚至严重影响下游产品品质量，不利于客户的下游产品竞争他们的市场。

　　二．企业内部质量意识，成本意识，服务意识淡薄。质量意识淡薄反映在同竞争对手相比已处于劣势，并且有一定的差距，还不想办法提升品质，缩小同竞争对手的差距。成本意识淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等总的成本已高于竞争对手的成本而自己还不想办法降低来面对竞争；服务意识淡薄反映在员工傲慢，拿老标准来要求自己，客户提出的问题不能及时得到解决，咨询无人理睬，投诉无人处理，或者服务工作效率低下。不承认自己产品的缺陷是直接导致客户流失的重要因素。如我家邻居用的都是有名的空调，前几天天气特别热空调又坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间事情却没有得到解决。最后邻居发誓再也不用这家公司的所有电器了。

　　企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润，因此，想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上，企业应该知道：因为客户服务关系到企业的长远发展，所以虽然短期内难以见到效益，但服务应该成为持续的行为。

　　客户是我们的衣食父母，正确对待客户的投诉，认识不足，改正错误，我们才能赢得顾客、赢得市场。

　　我们遇到的客户投诉事件，不外乎以下几种：柜员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范、操作业务不熟练、不注重文明礼仪、工作安排不适当使同等客户未享受到同等服务等等，此类情况均能引起客户投诉；另外信用社的硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合信用社相应条件、客户不了解信用社工作程序、柜员解释工作不到位造成客户误解也都能引起客户投诉。

　　在我们的实际工作中，如遇到客户投诉问题，就需要我们的管理者建立一套科学、高效的客户投诉管理体系：

　　（一）处理客户投诉的基本态度

　　对客户投诉应持欢迎的态度，并把处理客户投诉的过程作为改进管理与服务的机会。处理客户投诉一是认真听取客户的意见；二是保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；三是对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；四是处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情；五是把解决问题需用的时间告知客户，并以最快的速度给客户回复。

　　（二）完善客户投诉管理办法建立处置预案

　　为确保客户的投诉能够得到及时处置，提高全辖员工的投诉处理能力，农村信用社需不断结合实际情况，根据员工行为规范，分析各种投诉案例特点，有针对性地完善客户投诉管理办法、建立处置预案，以此来有效的帮助信用社处置客户投诉事件，最大程度的降低信用社的损失，树立信用社企业形象。

　　（三）客户投诉处理执行责任制管理

　　明确各营业网点的负责人为客户投诉处理工作的第一责任人，遵循谁的客户谁负责的原则，使本网点的问题就地就近得到有效化解。对上升到省联社、办事处、市联社的客户投诉要及时承办，并依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。各网点要公布投诉电话，建立客户投诉登记簿，将处理投诉的整个过程和结果形成书面记录存档备查。

　　（四）建立通畅的投诉渠道，收集总结投诉信息

　　一是各营业网点要设立意见簿、意见箱，意见簿每天查阅，意见箱定期开启，公开接受社会监督。二是公布本级和上级部门监督举报电话和理事长邮箱，给客户投诉提供通畅的渠道。尽量减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体。三是完善记录、受理、处理、分析、反馈流程。定期对投诉案例进行分析、总结，以便进一步提高服务质量和管理水平。四是处置投诉事件的工作人员要分析客户的投诉是否合理，将不同的客户不同的需求信息进行分流处理，提高处置效率。并就有关客户投诉问题要及时与联社各职能部室沟通，对客户的回复口径达到一致，避免引起客户的误解。

　　（五）优化服务环境、提高服务质量、完善奖惩机制

　　前台临柜人员是服务客户的第一个窗口，目前农村信用社被投诉较多的就是服务态度差、业务不熟悉、制度不清楚、时间意识弱、业务效率低等，反应的问题直接与临柜人员的服务技能、服务质量相关。因此加大业务知识、业务技能、优质文明服务培训力度，规范服务标准、提高服务效率、改善服务态度，加强营业网点前台服务建设，在有条件的信用社安装叫号机，设立大堂经理等措施，给客户提供一个舒适的服务环境，都是减少投诉的重要途径。同时，要建立文明服务奖惩机制，对前台柜员服务质量实行动态考核、等级管理、兑现奖罚。